Como agendar Consultas
O pedido ou solicitação de um agendamento de consultas pode vir através de um encaminhamento médico ou necessidade individual do beneficiário.
Antes de tudo, deve-se realizar uma sondagem para identificar a necessidade do beneficiário:
ÍNDICE:
Primeira consulta
Consulta Retorno
Retorno na especialidade “sem” solicitação de um médico/profissional específico
Retorno na especialidade “com” solicitação de um médico/profissional específico
Consulta com Brevidade (Urgência)
Emergência
1. PRIMEIRA CONSULTA
Consideramos “Primeira Consulta” a primeira vez que o beneficiário realiza o atendimento na especialidade, ou quando deseja retornar à alguma especialidade após um período de um ano.
Para prosseguir com o agendamento, realizar o passo a passo abaixo:
Ofertar datas e horários disponíveis dentro do prazo da ANS na rede Própria e ofertar as opções possíveis na rede Credenciada da Operadora.
Beneficiário aceita opções?
Sim: Efetuar o agendamento
Atenção: O beneficiário solicitou que o agendamento da consulta fosse especificamente em uma localidade, com um profissional, ou em uma data/horário específicos?
Nesses casos, a argumentação é essencial para contornar as objeções do beneficiário:
É possível atender a solicitação?
Sim: Efetuar o agendamento
Não: Script >>“Estamos aqui para oferecer diversas opções que atendam às suas necessidades, incluindo nossa rede própria com modalidades presencial e telessaúde, além da Rede Credenciada.
Nossa obrigatoriedade é oferecer um agendamento dentro do prazo da ANS, e dentro da área de abrangência do seu plano. Caso deseje agendar uma consulta priorizando localidade, um profissional ou data/horário específico, o agendamento será realizado mediante disponibilidade da agenda”
Atenção: Agendamento de consulta em Especialidade com Particularidades seguir conforme fluxo Especialidade com Particularidades para Agendamento
Beneficiário aceitou a oferta?
SIM: Efetuar o agendamento ou indicar Rede Credenciada (Mínimo 3 Opções).
Atenção: Quando o agendamento for em rede própria, verbalizar orientações obrigatórias após agendamento:
NÃO: Realizar argumentação/script conforme abaixo:
SCRIPT: “Estamos aqui para oferecer diversas opções que atendam às suas necessidades, incluindo nossa rede própria com modalidades presencial e telessaúde, além da Rede Credenciada.
Dessa forma, pedimos que considere as opções oferecidas ou acompanhe as agendas através do portal e/ou aplicativo.
Caso haja dificuldade em contatar a rede credenciada, pedimos que verifique outras opções no portal/aplicativo ou retorne o contato com a operadora.”
Quando abrir chamado de agendamento de encaixe em casos de Primeira Consulta?
O chamado deverá ser aberto quando:
A agenda da operadora está fora do prazo e não tem a especialidade na Rede Credenciada.
Ameaçou Outras Instâncias (ANS, Ouvidoria, Reclame Aqui, CIEP…)
2. CONSULTA RETORNO
Consideramos “Retorno” sempre que o beneficiário solicita agendamento com a mesma especialidade:
Para prosseguir com o agendamento, realizar sondagem abaixo:
Solicitação pode ser resolvida por Demandas Clínicas (Receitas, Formulário de Alto Custo, Pedido de Exames, Atestados/Relatório Médico, Análise de Resultado de Exames)?
SIM: Realizar a abertura de chamado, conforme fluxo de SOLICITAÇÃO DE DEMANDAS CLÍNICAS, e argumentar quanto ao prazo de resposta.
NÃO:
Identificar no sistema a data indicada pelo médico para agendamento de retorno e/ou Sondar o beneficiário quanto à data/período do retorno.
2.1 RETORNO NA ESPECIALIDADE “SEM” SOLICITAÇÃO DE UM MÉDICO/PROFISSIONAL ESPECÍFICO:
Realizar sondagem conforme abaixo:
O médico indicou data para retorno?
SIM: Manter o prazo de agendamento conforme indicação médica.
NÃO: Ofertar a disponibilidade da agenda do médico e argumentar quanto à disponibilidade da agenda da especialidade na rede própria ou indicar rede credenciada.
SCRIPT: “Estamos aqui para oferecer diversas opções que atendam às suas necessidades, incluindo nossa rede própria com modalidades presencial e telemedicina, além da Rede Credenciada.
Dessa forma, pedimos que considere as opções oferecidas ou acompanhe as agendas através do portal e/ou aplicativo.
Caso haja dificuldade em contatar a rede credenciada, pedimos que verifique outras opções no portal/aplicativo ou retorne o contato com a operadora.”
Atenção: Agendamento de consulta em Especialidade com Particularidade seguir conforme fluxo Especialidade com Particularidade para Agendamento
2.2 RETORNO NA ESPECIALIDADE “COM” SOLICITAÇÃO DE UM MÉDICO/PROFISSIONAL ESPECÍFICO):
ATENÇÃO: A operadora não tem a obrigatoriedade de oferecer a consulta com o profissional específico dentro dos prazos de agendamento estabelecidos pela ANS. Portanto, independente da data ofertada, o agendamento poderá ser concluído.
Para maiores informações acesse: prazosmaximosdeatendimento
Efetuar o agendamento conforme disponibilidade da agenda do profissional.
1.1. Identifique e oferte a disponibilidade de agenda conforme sistema de indicação:
SCRIPT: "Compreendemos que o Sr.(Sra) tem preferência em ser atendido(a) pelo Dr./Dra. [Nome do Médico]. No entanto, a agenda com o profissional está para o dia [Dia/mês], posso efetuar o agendamento?"
Beneficiário aceitou a argumentação?
SIM: Efetuar o agendamento.
NÃO: Indicar e argumentar quanto a disponibilidade da ESPECIALIDADE e da REDE CREDENCIADA:
SCRIPT: "Compreendemos que o Sr.(Sra) tem preferência em ser atendido(a) pelo Dr./Dra. [Nome do Médico]. No entanto, devido à indisponibilidade de agenda com esse profissional específico, oferecemos a alternativa de agendar a consulta na especialidade, com outro profissional."
3. CONSULTA COM URGÊNCIA
Consideramos “Consulta com urgência” quando o Beneficiário possui algum encaminhamento com prescrição de disponibilização da consulta o mais breve possível.
Para prosseguir com o agendamento, realizar sondagem abaixo:
Beneficiário possui encaminhamento com urgência?
NÃO: Realizar sondagem inicial e identificar a necessidade do beneficiário, e em qual tipo de consulta ele se encaixa (Primeira Consulta, Retorno, Emergência)
SIM:
Orientar encaminhamento de pedido médico por Whatsapp, caso não esteja em anexo no sistema.
Verificar datas disponíveis da agenda:
Operadora dispõe de datas disponíveis no prazo?
SIM: Efetuar o agendamento, e verbalizar orientações.
NÃO: Realizar abertura de ticket conforme abaixo:
PRAZO: 5 dias úteis.
STATUS: Novo
SCRIPT: "Sr(a), nesse caso solicito por gentileza que aguarde o prazo de 5 dias úteis, a consulta será agendada dentro da área de abrangência, na modalidade presencial ou telessaúde, na rede própria ou rede credenciada e de acordo com os prazos de agendamento. O retorno com os detalhes do agendamento será via SMS e no seu e-mail cadastrado"
4. CONSULTA DE EMERGÊNCIA
Consideramos “Consulta de Emergência” quando o beneficiário alegar situações que envolvem a possibilidade de risco iminente à vida ou que resultem em significativo desconforto para o paciente.
Aqui temos alguns exemplos que podem se encaixar em situações de urgência:
Suspeita de COVID;
Sangramento ativo (sem interrupção);
Convulsões;
Queda;
Febre alta;
Ausência de respiração, beneficiário inconsciente / desmaio;
Pressão alta (acima de 16×9), ou muito baixa (abaixo de 9x6);
Dificuldade de fala súbitas ou língua enrolada;
Glicemia alta (acima de 300) ou baixa (abaixo de 60);
Mais de 12 horas sem urinar; Dor intensa;
Fratura exposta.
Apenas lembrando: a confirmação do diagnóstico depende de uma avaliação de um profissional da saúde.
informar endereços dos Prontos Atendimentos próximos ao beneficiário.
REGISTRO DAS INDICAÇÕES:
STATUS: fechado
ATENÇÃO: AMEAÇA DE ACIONAMENTO À OUTRAS INSTÂNCIAS (ANS, Ouvidoria, Reclame Aqui, CIEP…)
Sondagem
Entender a necessidade do beneficiário.
Argumentação
Argumentar conforme as regras de agendamento.
Somente após sondagem e argumentação, em casos de ameaça de acionamento à OUTRAS INSTÂNCIAS, efetuar registro abaixo:
OBSERVAÇÃO: Em casos de dúvidas e objeções que não consigam ser contornadas, peça auxílio.
PRAZO: 5 dias úteis
STATUS: NOVO
SCRIPT: “Sr(a), nesse caso solicito por gentileza que aguarde o prazo de 5 dias úteis, a consulta será agendada dentro da área de abrangência, na modalidade presencial ou telessaúde, na rede própria ou rede credenciada e de acordo com os prazos de agendamento. O retorno com os detalhes do agendamento será via SMS e no seu e-mail cadastrado"