Prazo de Agendamento de Consultas.
PRAZO DE AGENDAMENTO DE CONSULTAS
A reclamação referente ao serviço fora do prazo máximo de atendimento deve ser aberta quando não houver devolutiva da solicitação de encaixe conforme o Fluxo de Como agendar consultas.
RECLAMAÇÃO REFERENTE AO PRAZO DE AGENDAMENTO
Quando beneficiário reclamar referente ao prazo para agendamento de consultas, efetuar o registro abaixo:
Zendesk
Utilizar a Macro:
Formulário: Manifestações do Cliente;
Categoria: Manifestações do Cliente: Reclamar;
Tipo de Reclamação: Agendamento;
Tipo de reclamação agendamento: Insatisfação com prazo ofertado.
Inserir as informações pertinentes ao assunto:
Especialidade solicitada:
Data da agenda disponível;
Foi indicado rede credenciada (se houver).
Não esqueça de realizar a confirmação de dados cadastrais para que o retorno possa ser realizado de forma assertiva;
Abrir chamado com status.
NÃO RESOLVIDO e informar prazo de até 05 dias úteis para tratativa.
Informar ao beneficiário que a consulta será ofertada dentro da área de abrangência e de acordo com os prazos de agendamento.
Informar ao interlocutor ou beneficiário que o retorno da manifestação ocorrerá via e-mail (através do e-mail centralderelacionamento@preventsenior.com.br) e SMS com a data que foi disponibilizada para consulta, por isso se faz necessário sondar se existe a preferência por alguma região ou restrição de horário e orientar o que acompanhe o app ou portal do beneficiário, além de confirmar o e-mail para retorno.
Caso o beneficiário não aceite a tratativa via e-mail, especifique no chamado a orientação de retornar via contato telefônico.
Atenção: A classificação da subcategoria depende da especialidade solicitada pelo beneficiário, utilize a RN 566/2022 como base para subcategoria:
Art. 3º A operadora deverá garantir o atendimento integral das coberturas referidas no art. 2º nos seguintes prazos:
I - consulta básica - pediatria, clínica médica, cirurgia geral, ginecologia e obstetrícia: em até 7 (sete) dias úteis;
II - consulta nas demais especialidades médicas: em até 14 (quatorze) dias úteis;
III - consulta/sessão com fonoaudiólogo: em até 10 (dez) dias úteis;
IV - consulta/sessão com nutricionista: em até 10 (dez) dias úteis;
V - consulta/sessão com psicólogo: em até 10 (dez) dias úteis;
VI - consulta/sessão com terapeuta ocupacional: em até 10 (dez) dias úteis;
VII - consulta/sessão com fisioterapeuta: em até 10 (dez) dias úteis;
VIII - consulta e procedimentos realizados em consultório/clínica com cirurgião-dentista: em até 7 (sete) dias úteis;
IMPORTANTE!
Caso o beneficiário entre em contato informando que recebeu o sms e/ou e-mail, mas não concorda com a data agendada, argumente sobre a obrigatoriedade da operadora perante as ofertas dentro do prazo:
“Sr (a)____, a operadora disponibiliza uma consulta para o dia _____na unidade _______, na região _____, no prazo determinado pela ANS e dentro do município que faz parte da área de abrangência do produto contratado.”
Se o interlocutor recusar a oferta por quaisquer motivos, exemplo: distância da unidade em relação à região de domicílio ou médico específico, mencionar no campo de observação da consulta que houve a oferta dentro do prazo, porém optou pelo agendamento fora do prazo:
Macro Zendesk: Recusa de Agendamento de Consultas
Mas, se mesmo assim o beneficiário não aceitar a argumentação, acione a supervisão para melhor condução do caso.
Veja abaixo o modelo de e-mail para tratativa ao beneficiário:
E-mail padrão para tratativa (SAC Backoffice)
**E-MAIL AUTOMÁTICO - NÃO RESPONDER**
Prezado(a) [nome do cliente],
Gostaríamos de informar que sua manifestação sobre a necessidade de consulta na especialidade _________ foi resolvida com sucesso.
As informações detalhadas referente ao agendamento de sua consulta estão disponíveis no Portal do Beneficiário Prevent Senior ou no Aplicativo Prevent Senior.
Além disso, foi encaminhado um SMS para o telefone cadastrado com as informações do agendamento.
Caso tenha alguma dúvida ou preocupação, não hesite em nos contatar, estamos sempre à disposição para ajudá-lo(a) com quaisquer outras necessidades futuras.
Obrigado(a) pela sua confiança em nosso serviço.
Atenciosamente,
Serviço de Atendimento ao Cliente - Prevent Senior.