02. Critérios para Inclusão no Programa Assiste
NÃO HÁ OPÇÃO DE ANÁLISE DE INCLUSÃO para Central de atendimento ou recepções.
A solicitação de análise de inclusão só poderá vir através de indicação técnica na alta hospitalar ou da indicação médica ambulatorial (encaminhamentos via PEP geram automaticamente chamados para análise de cobertura assistencial no sistema Cockpit – Grupo: Prevent Senior Assiste Categoria: Exclusivo Assiste.
Quando indicação técnica na alta hospitalar deverá ser aberto ticket solicitando a análise de cobertura assistencial pela Macro: “Solicitar Inclusão no Assiste”, status Novo.
Operação Assiste: Auditoria Equipe médica
- Equipe médica faz contato com beneficiário e/ou familiar/cuidador e avalia tecnicamente a indicação. Se indicação técnica de inclusão, confirma o endereço onde o beneficiário se encontra e telefones de contato e abre ticket para que seja feita a inclusão na Tutoria pela equipe administrativa do Assiste. Macro: “Implantar Assiste Tutoria”, status Novo.
- Caso não tenha indicação técnica, o médico descreve o contato realizado, registra no PEP e direciona ao setor de análise com parecer. Utilizar tag #atribuir_analise_cobertura_assistencial_analistas “, muda o status para Em espera.
- O chamado pode ser fechado após 3 tentativas sem sucesso de contato em dias e horários diferentes, devidamente registrados no sistema.
Operação Assiste: Administrativo Assiste
- A equipe administrativa do Assiste recebe o ticket “Implantar Assiste Tutoria” com status “Novo”, envia o termo de concessão para assinatura digital e muda status para “Pendente”.
- Após termo assinado, inclui o paciente em uma carteira de um médico da tutoria conforme a localização do beneficiário e muda o status para “Resolvido”.
- Abrir um novo ticket de AGENDAMENTO, conforme imagens abaixo:
Consulta médica: Prevista para 15 dias após a solicitação no sistema.
Macro: “Agendar consultas médicas” status Novo.
Consulta de enfermagem: Prevista para 30 dias após a solicitação.
Macro: “Agendar Consultas de Enfermagem (Exclusivo Assiste)” status Novo.
O Auxiliar administrativo do Assiste faz o contato telefônico com o familiar / responsável e informa a previsão das consultas e disponibiliza o telefone corporativo do gerente de relacionamento responsável pela região do beneficiário e fecha o ticket como RESOLVIDO.
Obs: 2 dias antes da previsão da consulta, o responsável pelos agendamentos faz o contato telefônico e confirma a consulta.
SERVIÇOS ASSISTE (Concessões Temporárias)
Concessão de serviços temporários em ambiente domiciliar, visando evitar internações prolongadas ou minimizando a necessidade de internação, de acordo com indicação médica e diretriz institucional.
Serviços:
- Aplicação de medicação domiciliar (antibioticoterapia, medicação endovenosa conforme diretriz);
- Oxigenoterapia;
- Profissional de enfermagem para: curativo de lesões de pele e cateteres (em beneficiário acamado); auxílio ao banho em pacientes com lesão de pele conforme diretriz; auxílio e orientação pontual de aspiração de vias aéreas.
- Fisioterapia (acamado e conforme diretriz institucional);
- Fonoaudiologia (acamado com dificuldade para engolir).
Fluxo Central de Atendimento e recepção
Quando solicitação do beneficiário tiver entrada pela central de atendimento ou recepção, deverá ser aberto ticket para o setor de análise de cobertura assistencial para avaliação técnica.
Macro: “Solicitar Serviços Domiciliares”, status Novo.
Prazo para análise: Até 10 dias úteis.
Para solicitação de Antibiótico
No chamado deve conter as informações, conforme check-list abaixo:
- Nome e telefones de contato do Solicitante;
- Nome do serviço solicitado;
- Endereço completo para onde o serviço é solicitado;
- Se tem pedido médico () SIM ( ) NÃO;
- Se há pedido (anexar).
Orientar ao solicitante que aguarde o contato do setor em até 5 dias úteis.
IMPORTANTE!
Deverá ser conferido em sistema se o solicitado pelo beneficiário trata-se de um serviço em andamento. Caso esteja em vigência, orienta-se a aguardar, pois antes da finalização das concessões, a empresa prestadora envia um relatório técnico para o Prevent Senior Assiste e a equipe técnica avalia e faz contato com o beneficiário para a definição de alta ou de renovação dos serviços.
Observação: Demais manifestações do cliente como: atraso, demora, agendamentos, problemas com serviços prestados, entre outros, devem ser direcionados com a macro "reclamar" no Zendesk e não devem ser encaminhados para análise de cobertura assistencial.
Operação Assiste: Auditoria Equipe médica
- A equipe médica faz tecnicamente a indicação no pedido médico. Se indicação técnica, abre ticket para que seja feita a implantação do serviço.
- Caso não tenha indicação técnica, o médico descreve, registra no PEP e direciona ao setor de análise com parecer. Utilizar tag #atribuir_analise_cobertura_assistencial_analistas “, status Em espera.
Fluxo Desospitalização: Pacientes com indicação advindas do pronto atendimento e pós alta
Os serviços que vierem por “desospitalização” (na alta hospitalar após internação ou na alta do pronto socorro) não passam por análise do Departamento de cobertura de Procedimentos e devem seguir o fluxo de abertura de ticket Zendesk por serviço correspondente (fisioterapia, fonoaudiologia, banho, curativo…) sempre escolhendo origem: hospital