Tutoria de Pacientes Crônicos
Atenção: Antes da abertura do ticket para o tutor de Relacionamento, devemos reforçar com o beneficiário o WhatsApp para contato com o Tutor de Relacionamento através do número: (11) 4949-3304 - com o prazo de interação de até 01 hora (dentro do horário de funcionamento: das 08:00 às 18:00 de segunda a quinta e de 08:00 às 17:00 de sexta-feira, o atendimento WhatsApp não funciona no fim de semana).
Os pacientes carteirizados são identificados em sistema com um Selo, conforme exemplificado:
Tutoria de Pacientes Crônicos
Tutorias que têm por objetivo estabelecer uma linha de cuidado a pacientes selecionados, portadores de doenças crônicas de evolução lenta, de acordo com suas condições clínicas. Estes serão acompanhados por uma equipe de saúde composta por: médico, equipe de enfermagem, tutor de relacionamento e equipe multidisciplinar.
Os exames podem ser solicitados previamente, a partir de uma avaliação técnica e, no dia da consulta, o médico analisará o resultado. Dessa forma a conduta e o tratamento proposto serão agilizados.
Critérios
Os pacientes são selecionados de acordo com critérios clínicos, após a validação médica para inclusão.
Linhas de Cuidado da Tutoria de Pacientes Crônicos
ENDOCRINOLOGIA (DIABETES): Voltado a pacientes com diabetes dependentes de insulina e/ou refratários ao tratamento prévio;
PNEUMOLOGIA - PNEUMOPATIAS GRAVES: Trata pneumopatias graves, como DPOC, asma, fibrose pulmonar, etc.
REUMATOLOGIA - AUTO IMUNE: Acompanha pacientes portadores de doenças reumatológicas autoimunes (inflamação crônica) que afeta muitas articulações e pode comprometer os órgãos do corpo.
CARDIOLOGIA: Atende os pacientes com doenças crônicas do coração, tais como insuficiência cardíaca, arritmias, sequelas de infartos e doenças das válvulas.
GERIATRIA: Atende pacientes idosos com complicações severas da idade, tais como demências e fragilidade.
NEUROLOGIA: Faz acompanhamento de pacientes com doença de Parkinson e suas complicações;
PÓS BARIÁTRICA: Linha de cuidado para seguimento de pacientes que já fizeram cirurgia bariátrica;
Como eu faço a atribuição para os responsáveis da carteira:
Equipes envolvidas:
Central de Atendimento: Caso o beneficiário que pertence à Tutoria, o colaborador deverá realizar a transferência à Ilha, dentro do horário de atendimento, conforme o fluxo: Transferência de Ligação.
Consultor de atendimento - Crônicos:
Exerce função receptiva das ligações e triagem primária
Realiza o acolhimento do beneficiário;
Orienta e direciona corretamente o beneficiário;
Realiza a abertura do chamado de demandas clínicas;
Resolve as demandas sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços;
Agendar exames;
Indica o atendimento da rede credenciada, ou realiza os agendamentos na rede própria, para especialidades intermitentes, conforme fluxo abaixo.
Direcionamento ao Tutor (Gerente) de Relacionamento nos casos de reclamações;
Agendamento de Consulta
As especialidades abaixo são consideradas intermitentes, ou seja, não há atuação/interferência da tutoria de cuidados no tratamento, dessa forma, devemos seguir o mesmo fluxo de beneficiários não carteirizados (realizar o agendamento ou indicação de credenciado).
São elas:
● ALERGIA E IMUNOLOGIA;
● BUCOMAXILOFACIAL ;
● CIRURGIA PLÁSTICA;
● COLOPROCTOLOGIA;
● DERMATOLOGIA;
● ESPECIALIDADES DO NÚCLEO DE REABILITAÇÃO;
● FISIATRIA;
● GINECOLOGIA;
● INFECTOLOGIA;
● MASTOLOGIA;
● NEFROLOGIA;
● NEUROCIRURGIA;
● OFTALMOLOGIA;
● ORTOPEDIA;
● OTORRINOLARINGOLOGIA;
● UROLOGIA;
● VASCULAR.
Para as demais especialidades, seguir com a abertura de ticket.
Tutor de relacionamento:
O tutor de relacionamento atuará na administração e direcionamento dos beneficiários, atuará nas demandas solicitadas via Zendesk e WhatsApp, conformidade de consultas, para que o paciente esteja em consulta com os exames prontos, toda jornada clínica, entre outras atribuições.
Enfermagem:
A equipe de enfermagem atuará na resolução de dúvidas clínicas, abertas por meio de tickets na ferramenta Zendesk (Dúvidas/Intercorrências Clínicas).Os casos de urgência e emergência deverão ser direcionados ao pronto atendimento mais próximo da residência do beneficiário.
Médicos Tutores
O médico Tutor da carteira atuará na resolução de:
-Receitas
-Análise de resultado de exames
-Solicitação de Atestados/Relatórios
-Solicitação de pedidos de exames
-Formulários de alto custo
Urgência / Emergência
Nestes casos, não devemos abrir o chamado para a equipe da Tutoria de Pacientes Crônicos. O beneficiário deve ser direcionado ao Pronto Atendimento mais próximo de sua residência.
É uma queixa clínica que envolve sinais e sintomas agudos, para os quais o beneficiário necessita de assistência imediata. Exemplos:
● Suspeita de COVID;
● Sangramento ativo (sem interrupção);
● Convulsão;
● Queda;
● Febre alta;
● Ausência de respiração, beneficiário inconsciente / desmaio;
● Pressão alta (acima de 16×9), ou muito baixa (abaixo de 9x6);
● Dificuldade de fala súbita ou língua enrolada;
● Glicemia alta (acima de 300) ou baixa (abaixo de 60);
● Mais de 12 horas sem urinar;
● Dor intensa.