Scripts Central de Atendimento
- Roteiro de Atendimento
- 1) Identificação:
- 2) Confirmação de dados:
- 3) Atualização de dados cadastrais:
- 4) Oferta do protocolo:
- 5) Script para a utilização do botão redial:
- 6) Identificação da necessidade:
- 7) Sondagem e validação:
- 8) Surpreender o beneficiário:
- 9) Registro e finalização:
- 10) Pesquisa de Satisfação (para as ilhas Processos Específicos, Crônicos, Assiste, Oncologia, Alô Saúde, Cuidados Paliativos e APS (Dra Lia):
- Ligação Muda
- Script de Pausa
- Situações atípicas
Roteiro de Atendimento
O Roteiro de atendimento é utilizado para melhorar a fluidez do atendimento e auxilia para que haja uma padronização no modo em que atendemos nossos(as) beneficiários(as), fazendo com que eles tenham uma experiência agradável e aumenta as chances do atendimento ser assertivo o que possibilita maior rapidez na resolução da demanda solicitada trazendo assim satisfação e confiança para quem está recebendo o atendimento.
É obrigatório seguir o roteiro de atendimento em todos os atendimentos.
Abaixo veremos quais pontos devem ser seguidos para realizar um atendimento com excelência!
1) Identificação:
Nos apresentamos e identificamos o beneficiário para ficar claro para quem vamos direcionar as informações na condução do atendimento.
Sugestão de roteiro: “Prevent Senior, bom dia, boa tarde, boa noite, meu nome é ____, com quem eu falo, por gentileza?”
2) Confirmação de dados:
Em cumprimento da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, solicitamos que o interlocutor confirme nome completo e data de nascimento do beneficiário.
Sugestão de roteiro:
Próprio beneficiário: "Confirme por gentileza o seu nome completo e a data de nascimento?”
Em casos de terceiros: “Me confirme o nome completo e a data de nascimento do(a) beneficiário(a)____?”
3) Atualização de dados cadastrais:
Para manter uma comunicação facilitada com o nosso beneficiário, questione em ligação se os números de contato estão atualizados com a Operadora.
Exemplo: “Sr (a), os dados para contato permanecem o mesmo?” (Telefone e e-mail)
Beneficiário ou Responsável: Caso o interlocutor informe necessidade de alteração, oriente a realizar pelo App ou Portal do beneficiário, mas, caso se recuse e/ou solicite que a alteração seja realizada em linha, confirme mais um dado (RG ou CPF) do beneficiário para realizar a alteração em sistema de imediato.
Caso não seja o beneficiário ou responsável, oriente referente a necessidade de atualização cadastral via app ou portal do beneficiário.
4) Oferta do protocolo:
No início da ligação, ou assim que possível, devemos ofertar o protocolo de atendimento:
O protocolo pode ser enviado via SMS, e-mail ou verbalizado, em linha. O beneficiário também pode recusar-se a receber o protocolo. As formas de envio, ou a recusa, devem ser mencionadas no registro do atendimento!
Sugestão de roteiro: “Esse contato gera um número de protocolo. Posso encaminhar por SMS ou E-mail?”
5) Script para a utilização do botão redial:
“Sr° caso ocorra interrupção no atendimento, retornaremos neste mesmo número. (script para o botão redial)”
*Caso o interlocutor solicite o retorno em outro número, anotar para retorno.
*Ao retornar, reforçar a oferta do mesmo protocolo de atendimento.
Registro:
Zendesk
Obs: Importante mencionar no registro a data, hora e telefone da tentativa de contato, bem como o assunto.
6) Identificação da necessidade:
Associar a necessidade do beneficiário com as possibilidades de resolução, identificando a sua real necessidade, com foco e atenção, compreendendo a sua solicitação.
Sugestão de roteiro: "Como posso ajudar?"
7) Sondagem e validação:
Nesta etapa, vamos realizar a sondagem para compreensão total dos fatos, analisando minuciosamente os sistemas relacionados à solicitação, verificando os sistemas disponíveis.
Quando houver as ausências de linha, posicionamos o beneficiário, para que ele tenha ciência e maior aceitação para aguardar o tempo necessário.
A cada 60 segundos, devemos pedir mais um momento ao beneficiário;
Ao retomar a interação, devemos agradecê-lo por ter aguardado.
Sugestões de roteiro:
“Sra. _, só mais um momento enquanto verifico as informações”
“Sra. _, muito obrigada por aguardar” (...)
“A ligação terá aspecto de muda, mas a Sra. pode me acionar a qualquer momento”
8) Surpreender o beneficiário:
Checar nos sistemas as demandas que possam estar pendentes de realização, ou solicitações anteriores que o mesmo ainda não tenha tido uma resposta.
Sugestão de roteiro:
“Verifiquei em sistema que o Sr. (a) possui exames a realizar”
“Vejo que há a indicação de retorno com especialidade _________________. Gostaria de agendar?”
“Através do APP Prevent Senior, o Sr. pode acessar estas informações”.
9) Registro e finalização:
O registro da ligação deve ser realizado durante o atendimento!
Sugestão de roteiro: “Sra., peço que aguarde mais um momento enquanto finalizo o registro deste atendimento”
Após transmitidas todas as informações, devemos agradecer o contato do beneficiário e sempre se colocar à disposição para contatos futuros.
Sugestão de roteiro: “Há algo mais em que eu possa ajudar? Qualquer outra necessidade, continuamos à sua disposição."
Encerramos o atendimento agradecendo o beneficiário em nome da operadora.
Sugestão de roteiro: "A Prevent Senior agradece o seu contato, desejando um Bom Dia, Boa Tarde ou Boa Noite”
10) Pesquisa de Satisfação (para as ilhas Processos Específicos, Crônicos, Assiste, Oncologia, Alô Saúde, Cuidados Paliativos e APS (Dra Lia):
Realizar o direcionamento para a pesquisa de satisfação:
Sugestão de roteiro:
“"Sra/Sr. para melhoria dos nossos atendimentos, a Prevent Senior está realizando uma pesquisa de satisfação ao cliente.
Peço, por gentileza, que após o término da nossa conversa o Sr.(a) permaneça em linha, são apenas duas perguntas”.”
Obs: O beneficiário será direcionado automaticamente assim que o consultor pressionar o botão “hang up” ao término da ligação, conforme abaixo:
Ligação Muda
Caso a ligação fique muda, devemos realizar duas interações com o beneficiário. Caso ele não responda, podemos encerrar o contato no terceiro acionamento.
Sugestão de roteiro: “Por falta de comunicação, estou encerrando esse atendimento e caso esteja me ouvindo, peço que faça um novo contato para que possamos lhe auxiliar ! A Prevent Senior agradece e tenha um ótimo dia, tarde ou noite”
Script de Pausa
Pausa (Curta)
Sempre que for necessário realizar uma pausa no atendimento, devemos informar o motivo da ausência (de maneira sucinta) e se atentar em retornar em até 60 segundos.
Pausa (Longa)
Ao perceber que será necessário um tempo maior para buscar as informações devemos comunicar o beneficiário. É importante esclarecer que caso o interlocutor chame em linha, não será respondido. Certifique-se de informar o tempo estimado da pausa e agradecer pela compreensão.
Exemplo: Sr. irei me ausentar do atendimento e portanto não o ouvirei se chamar, a ligação estará muda, retorno o mais breve possível.
Lembre-se: O RETORNO DEVE OCORRER EM ATÉ 3 MINUTOS. Caso precise de mais tempo, renove o tempo de espera com o interlocutor.
Pausa (Retorno)
Ao retornar da pausa, devemos sempre agradecer pelo tempo em espera.
Exemplo: Sr, obrigado por aguardar, dando continuidade a sua solicitação…
CONTATO ATIVO
1- INÍCIO – APRESENTAÇÃO E ACOLHIMENTO
- Bom dia/tarde/noite, sou Thiago do SAC da Prevent Senior com quem falo por favor?
*** Após a resposta, acolha com a pergunta: “Tudo bem, Sr. (a)?
***Automaticamente pergunte se o cliente está disponível para falar no momento.
1.1- EXPLIQUE O MOTIVO DO CONTATO
O motivo do meu contato é a respeito de uma manifestação aberta através …. (informar o local de entrada da demanda) no dia xx/xx/xx sob o número de protocolo final XXXX.
1.2- CONFIRMAÇÃO POSITIVA
Antes, podemos confirmar alguns dados? (nome completo e data de nascimento)
- Continue o atendimento com frases positivas: “Sr. (a), obrigado pelas confirmações. Agora vamos a sua solicitação.”
2- ATENDIMENTO DA DEMANDA
Explique detalhadamente sobre a demanda solicitada, argumentando e apresentando soluções conforme as regras da operadora.
3- FINALIZAÇÃO
Sr. (a), ficou clara a informação/orientação? O Sr. (a) está satisfeito com a resolução apresentada neste contato?
A Prevent Senior agradece seu contato, tenha um ótimo dia/tarde/noite.
3.1 – RESPOSTA NEGATIVA NA FINALIZAÇÃO
Caso o beneficiário manifeste insatisfação na resolução, questione o motivo e contra-argumente.
3.2 - OUTRAS SOLICITAÇÕES
Atender qualquer outra solicitação do cliente durante sua tratativa.
Mencionar na resolução as demais solicitações e registrar em protocolo apartado.
RECADO NA CAIXA POSTAL
1ª E 2ª TENTATIVA DE CONTATO
Bom dia/Boa tarde/Boa Noite, me chamo (…….), sou da Prevent Senior, o motivo da minha ligação é referente a solicitação realizada através do (site , central...), para o beneficiário (nome completo e matrícula). Retornaremos o contato novamente.
3ª TENTATIVA DE CONTATO
Bom dia/Boa tarde/Boa Noite, me chamo (…….), sou da Prevent Senior.
O motivo da ligação é referente a solicitação realizada através do (site , central...), para o beneficiário (nome completo e matrícula). Devido a 3º tentativa de contato sem sucesso, peço que entre em contato conosco através dos nossos telefones (11) 3003-6284 (capitais e regiões metropolitanas) e 0800 591 1156 (demais localidades)
Situações atípicas
Situações de atrito/baixo calão.
A cada atendimento, buscamos garantir a satisfação do nosso beneficiário, através de um diálogo amigável, no entanto, dependendo da insatisfação quanto às alternativas apresentadas pela Operadora podem ocorrer situações em que o interlocutor entre em atrito ou até profira palavras de baixo calão.
Segue algumas dicas e sugestões do que fazer nessas situações:
Mantenha a calma e seja profissional: mesmo que o interlocutor esteja sendo agressivo, tente manter a calma e tratar a situação de forma profissional.
Não reaja da mesma forma: é importante não cair na provocação do interlocutor e usar um tom de voz adequado, mantendo uma postura respeitosa.
Ofereça uma solução: mesmo que o interlocutor esteja sendo rude, tente resolver o problema que ele apresentou. Ofereça uma solução clara e objetiva para o seu problema.
Peça ajuda: se a situação ficar fora de controle, é importante que você peça ajuda para um superior. Ele pode ajudá-lo a resolver o problema de forma adequada.
Seja firme, mas educado: se o interlocutor continuar a usar palavras de baixo calão, você pode ser firme e dizer que não pode continuar a atendê-lo se ele não mudar a sua forma de se comunicar. No entanto, é importante ser educado e evitar usar palavras que possam aumentar a tensão.
Exemplo: “Sra. Flávia, por gentileza, a Sra. pode manter o diálogo de forma amigável? Peço que não utilize palavras de baixo calão para que possamos prosseguir com a sua solicitação”.
Se o interlocutor se acalmar e não voltar a proferir palavras de baixo calão, podemos prosseguir com o atendimento.
Agora, se o interlocutor insistir em utilizar palavras de baixo calão, podemos adotar o seguinte script:
“Sra. Flávia, como a Sra continua utilizando palavras de baixo calão, terei que encerrar o atendimento. Peço que a sra. retorne o contato em outro momento para prosseguirmos com a sua solicitação.”
Após avisar o interlocutor pela segunda vez, podemos finalizar o contato com a fraseologia de encerramento, e registrar em sistema que o contato foi encerrado devido o interlocutor não ter mantido o diálogo amigável durante o atendimento.
Mas lembre-se, esse procedimento deve ser adotado apenas nos casos em que o interlocutor proferir palavras de baixo calão.
Não será permitido finalizar o contato nos casos em que o interlocutor apenas altera o tom de voz devido alguma insatisfação.
2. Falar com a Supervisão.
Quando um beneficiário deseja falar com a supervisão pode haver diferentes motivos que o levem a fazer essa solicitação. Alguns podem estar insatisfeitos com o atendimento recebido, enquanto outros podem ter dúvidas ou questões específicas que precisam ser resolvidas.
Independentemente do motivo, é importante abordar essa solicitação com uma abordagem positiva e profissional. Segue argumentação:
"Compreendemos sua preocupação e queremos ajudá-lo da melhor forma possível. Em primeiro lugar, gostaria de pedir desculpas por qualquer inconveniente que possa ter ocorrido. Meu objetivo é ajudá-lo a resolver seu problema o mais rápido possível e, para isso, eu mesmo posso tentar ajudá-lo agora mesmo. Posso saber mais sobre a sua solicitação para entender como posso ajudá-lo ou encontrar a pessoa mais qualificada para ajudá-lo a resolver seu problema? Se você ainda quiser falar com um supervisor, irei transferir agora mesmo."
Essa abordagem demonstra empatia pelo cliente, reconhece sua preocupação com a resolução do caso. Segue mais dicas de como conduzir o atendimento de forma assertiva:
Explique o papel do consultor: Comece explicando que o papel do consultor é resolver o problema do beneficiário da melhor forma possível e que você está pronto para ajudá-lo. Explique que você tem experiência suficiente para resolver a maioria das situações, mas se houver algo que você não saiba como resolver, você pode buscar ajuda da supervisão ou de outra equipe especializada.
Explicar que, como representante da Central de Atendimento, você está totalmente capacitado para solucionar o problema, oferecer alternativas e/ou encaminhar o caso para a área responsável.
Entenda a necessidade do cliente: Ouça atentamente o que o cliente tem a dizer e entenda a necessidade dele. Demonstre empatia e mostre que você se preocupa com a satisfação dele. Em alguns casos, a solicitação de falar com a supervisão pode ser resultado de uma frustração ou descontentamento com a situação, portanto, demonstre interesse em ajudá-lo.
Explique a limitação de recursos: Em alguns casos, pode ser necessário explicar que há uma limitação de recursos na empresa, o que pode afetar a disponibilidade da supervisão para atender o beneficiário imediatamente. Explique que você fará o possível para resolver a situação e que a supervisão será informada caso seja necessário.
Seja cortês e educado: Independentemente do resultado da conversa, seja sempre cortês e educado com o beneficiário. Demonstre que você valoriza a opinião dele e que está comprometido em ajudá-lo a resolver a sua solicitação.
Caso o beneficiário ainda insista em falar com a supervisão, você pode oferecer a opção de transferir a ligação para um supervisor, mas antes disso, é importante entender as expectativas do cliente em relação à demanda. Esclarecendo que em algumas situações o supervisor irá atuar da mesma forma que você.