HUB Pacientes Oncológicos - RIO DE JANEIRO
DESCRIÇÃO
Modelo de atendimento que tem por finalidade aumentar o suporte ao paciente onco-hematológico através de processos mais ágeis e resolução da demanda em até 48h. O objetivo é manter e ampliar os pontos de contato com o beneficiário, personalizar o agendamento dos pacientes, de acordo com o guia de práticas clínicas pré-determinadas e com o nível de demanda. Estabelecer maior equidade, compreendendo a demanda e priorizando-as de acordo com a complexidade.
PÚBLICO ALVO:
Pacientes onco-hematológicos em tratamento ativo, utilizando qualquer tipo de medicação oncológica, como:
- quimioterapia endovenosa e oral (ex: Capecitabina, Temozolamida, Sorafenib, Pazopanib, Sunitinib, Geftinib, Osimertinib, Alectinib, Imatinib);
- hormonioterapia (ex:Anastrozol e Tamoxifeno);
- bloqueio hormonal (ex: Neodecapeptyl);
- e imunoterapia (ex: Pembrolizumabe).
ATENÇÃO: Todos os atendimentos deverão ser registrados em sistema.
CANAL DE ATENDIMENTO
Telefone fixo: (21) 2042-0560.
Dias e horários de atendimento: Todos os dias, das 7h às 20h.
ATENÇÃO:
Indicar Pronto Atendimento para casos de urgência/ emergência.
Pronto Socorro referência
SÃO CARLOS SAÚDE ONCOLÓGICA - Rua do Humaita, 296 - Humaitá CEP: 2536-1300.
Indicar Pronto Atendimento para casos de urgência/ emergência os seguintes casos:
- Sangramento ativo (sem interrupção);
- Convulsão;
- Queda;
- Febre (temperatura corporal igual ou acima de 37.8 °C);
- Sonda obstruída ou sacada;
- Dreno sacado com saída de secreção/conteúdo;
- Ausência de respiração, beneficiário inconsciente / desmaio;
- Dificuldade de fala súbita ou fala (língua enrolada);
- Confusão mental abrupta;
- Hiperglicemia (glicemia capilar acima de 300 mg/dl);
- Hipoglicemia (glicemia capilar abaixo de 60 mg/dl);
- Mais de 12 horas sem urinar;
- Dor intensa (acima de nota 7);
- Sintomas de Covid.
TRANSFERÊNCIA PARA ENFERMEIRA - N2
Transferir para equipe de enfermagem via zendesk nos quadros abaixo:
- Dor;
- Constipação;
- Diarreia;
- Náuseas;
- Vômito;
- Fraqueza;
- Dormência/Queimação em pés e/ou mãos;
- Lesões (tipo afta) na boca;
- Lesões de pele;
- Prurido (coceira);
- Edema (inchaço);
- Dúvidas sobre exame pré quimioterapia (se necessário realização);
- Checagem de exame pré quimioterapia (explicar o fluxo de triagem ao paciente);
- Dúvidas sobre o tratamento (ex: queda de cabelo, se pode tirar a cutícula da unha, etc);
- Dúvidas sobre medicação (como usar, se pode ou não fazer uso);
- Saída de secreção da cicatriz cirúrgica (pacientes da cirurgia oncológica);
Abertura de chamado para N2 (enfermeira) via zendesk
- Informar a matrícula do beneficiário na opção de solicitante;
1.2 Filtrar na opção de Aplicar macro (inferior da página) palavra "alo" e escolher a opção "Alo Saude (Enfermagem)".
1.3 Na opção de Atribuído (abaixo da matrícula) colocar o nome da enfermeira responsável pelo HUB Oncologia RJ;
1.4 Escrever no quadro de Observação interna, quem é o solicitante, informações requisitadas e orientações transmitidas. Obs: Realizar alteração de resolvido para Em espera.
1.5 Fechar aba (inferior da página lado esquerdo) como Enviar como espera
ATENÇÃO
Para demandas administrativas orientar a contatar no horário de expediente de segunda a quinta-feira das 08h00 às 18h00 e na sexta das 08h00 às 17h00
Exemplos: Reagendamento de quimioterapia, reagendamento de aplicação de medicamentos em domicílio;Entrega domiciliar de medicamentos quimioterápicos orais; Reagendamento / Cancelamento de procedimento quimioterápico, etc).
IDENTIFICAÇÃO DOS BENEFICIÁRIOS HUBS EM SISTEMA
No Cockpit:
No sistema de indicação:
No Prontuário Médico:
SERVIÇOS DISPONÍVEIS NO HUB
Equipe Consultor de Atendimento / Administrativa
- Agendamento de consultas;
- Agendamento de exames em rede interna;
- Agendamento de entrega domiciliar de medicamentos quimioterápicos orais;
Equipe Médica:
- Intercorrência clínica (sintomas relatados pelo cliente);
- Dúvidas de medicação;
- Dúvidas associadas ao tratamento oncológico.
Equipe assistencial
- Orientações sobre intercorrências clínicas para pacientes em tratamento oncológico;
- Orientações e esclarecimentos de dúvidas acerca do tratamento oncológico;
- Serviço de acolhimento inicial em encontro online para esclarecimentos sobre o tratamento;
- Orientações assistenciais ao paciente pós operatório em cirurgia oncológica.
NÍVEIS DE ATENDIMENTO DA EQUIPE HUB
1: Consultor de Relacionamento - Atendente;
2.1: Gerente de Relacionamento
2.2: Administrativo;
2.3: Enfermagem;
3: Médico.
EQUIPE HUB E SUAS RESPONSABILIDADES
>>>Consultores de Relacionamento (atendentes)
Responsabilidades:
- Recepcionar e triar as requisições;
- Resolver demandas administrativas, tais como: indicação de prestadores, orientações sobre boletos, carteirinhas, agendamentos de consultas em outras especialidades, etc;
- Acolher dúvidas e angústias, gerenciar conflitos;
- Direcionar com agilidade ao pronto atendimento pacientes com demandas urgentes e graves;
- Preencher o formulário de transbordo para a transferência das demandas pertencentes aos atendimentos dos níveis 2 e 3 (https://forms.gle/m7Ut8AzRxQhvHdHQ6);
- Transferir, via ZENDESK, somente as demandas listadas a seguir, ao atendimento do nível 2 ADM: Agendamento da Medicação Granulokine (rede própria), Validação de Receita para agendamento via Motoboy;
- Reagendamento de consulta (dentro do prazo), desde que o motivo não seja sobre demanda clínica (vide o fluxo de agendamento - item 8);
>>>Administrativo (gerente de relacionamento)
Responsabilidades:
- Recepcionar e triar as requisições;
- Resolver demandas administrativas, tais como: indicação de prestadores, orientações sobre boletos, carteirinhas, agendamentos de consultas em outras especialidades, etc;
- Acolher dúvidas e angústias, gerenciar conflitos;
- Resolver demandas listadas a seguir: Indicação de local para Tipagem / Transfusão de Sangue, Agendamento da Medicação Granulokine (rede interna), Validação de Receita Para agendamento via Motoboy;
- Direcionar com agilidade ao pronto atendimento pacientes com demandas urgentes e graves;
- Reagendamento de consulta (dentro do prazo), desde que o motivo não seja sobre demanda clínica (vide o fluxo de agendamento - item 8);
- Agendamentos das medicações quimioterápicas e orais;
- Manutenção de PICC é direcionado via zendesk para enfermeira e o Portocacth é via Clínica São Carlos;
- Resolução de encaixe.
>>>Enfermagem
Responsabilidades:
- Orientações sobre: intercorrência clínica ou cirúrgica;
- Monitoramento do pós alta;
- Liberação das prescrições internas referente às aplicações de quimioterapia para nosso Hospital Dia São Francisco ou para Clínica São Carlos
- Liberação das prescrições internas dos quimioterápicos orais;
- Aplicação do guia de práticas clínicas pré-determinadas ;
- Agendamento e reagendamento de aplicação de quimioterapia;
>>>Médica
Responsabilidades:
- Atender e solucionar demandas clínicas, via contato telefônico;
- Analisar os exames clínicos;
- Renovação de exames;
- Disponibilidade do período de segunda a quinta-feira de 08h às 18h e na sexta-feira de 08h às 17h para suporte.
Como proceder: FLUXOS DE ATENDIMENTO
>>>Pacientes com primeira solicitação ou troca de práticas clínicas pré-determinadas :
- Necessário a análise da solicitação médica;
- O pedido deverá ser enviado via E-mail, Zendesk ou ser anexado no Portal do Beneficiário / Aplicativo Prevent Senior (pedido externo - particular). Assim, será aberto um chamado para o setor responsável verificar a possibilidade de liberação.
Atenção: A receita deve esta anexada em sistema com data recente.
Prazo da análise: 5 dias úteis, após a abertura do chamado.
Importante:
- Após o processo de análise, os beneficiários dentro dos critérios, serão contatados pelo gerente de relacionamento ou auxiliar administrativo sobre a data e horário da entrega do medicamento em domicílio;
- ATENÇÃO: As negativas sobre o não fornecimento e as orientações sobre a reanálise da Ouvidoria da Operadora, serão informadas pelo setor de análises.
>>>Agendamento da entrega das medicações orais
DEMANDA NÍVEL 1 - CONSULTOR DE RELACIONAMENTO: VERIFICAR SE O AGENDAMENTO FOI REALIZADO
- Verificar a inclusão/ausência dos dados do paciente em planilhas.
DEMANDA NÍVEL 2.1 - ADMINISTRATIVO / GERENTE DE RELACIONAMENTO: PROVIDENCIAR O AGENDAMENTO
- Verificar a ausência dos dados do paciente em planilhas;
- Confirmar a prescrição do medicamento no COCKPIT ou prontuário no (via PEP). Se a receita estiver inválida ou as informações divergentes entre planilhas e PEP (Prontuário do paciente).
Atenção: Validade de receita : 3 meses.
>>>Reagendamento de aplicação de Medicações Quimioterápicas
DEMANDA NÍVEL 1 - CONSULTOR DE RELACIONAMENTO
Avaliar se a solicitação de reagendamento possui motivos clínicos ou administrativos:
- Se o motivo for administrativo, exemplo: motivos pessoais, direcionar via zendesk para nível 2.1 (gerente de relacionamento);
- Se o motivo for clínico, exemplo: febre, dor ou outros sintomas, abrir Zendesk para o nível 2.3 (enfermagem).
Abertura de chamado para N2 (gerente de relacionamento) via zendesk;
- Informar a matrícula do beneficiário na opção de solicitante;
1.2 Filtrar na opção de Aplicar macro (inferior da página) palavra alo e escolher a opção Alo Saude (Administrativo).
1.3 Na opção de Atribuído (abaixo da matrícula) colocar o nome da gerente de relacionamento responsável pelo HUB Oncologia RJ
1.4 Escrever no quadro de Observação interna, quem é o solicitante, informações requisitadas e orientações transmitidas. Obs: Realizar alteração de resolvido para Em espera.
1.5 Fechar aba (inferior da página lado esquerdo) como Enviar como espera
>>>Agendamento de Consulta retorno
DEMANDA NÍVEL 1 - CONSULTOR DE RELACIONAMENTO
Período de retorno dentro do prazo proposto pelo médico:
>>>Agendar através do Indicação;
Se não houver agenda com médico específico, ofertar outro profissional da equipe. Em caso de recusa, realizar abertura de Zendesk para gerente de relacionamento.
Lembre-se: O prazo de consultas de retorno fica a critério do profissional médico.
>>>Antecipação de Consulta - Fora do período de retorno proposto pelo médico:
Averiguar com o beneficiário o motivo da solicitação e realizar a transferência para o nível 2.1 - gerente de relacionamento (de forma assistida).
>>>Análises de Exames
DEMANDA NÍVEL 1 - CONSULTOR DE RELACIONAMENTO
- Averiguar a solicitação;
- Acionar o nível 2.3 (enfermagem) se a requisição for relacionada à dúvidas de exames pré-quimioterapia;
>>>Renovação de receita médica / pedido de exames
DEMANDA NÍVEL 1 - CONSULTOR DE RELACIONAMENTO Identificar a demanda e acionar o nível 2.1 (gerente de relacionamento).
>>>Intercorrência clínica ou Pós Cirúrgica
DEMANDA NÍVEL 1 - CONSULTOR DE RELACIONAMENTO
Identificar a solicitação (exemplos: dor, febre, tosse, vômito) e acionar o nível 2.3 (enfermagem) via zendesk.
>>>Implantação de Cateter de PICC
- Necessário pedido médico feito pelo profissional que solicitou o tratamento quimioterápico;
- Anexar em sistema - Registrar a solicitação em cockpit e abrir um Zendesk para nível 2.1 (gerente de relacionamento) para agendamento.
>>>Implantação de Port-A-Cath
- Necessário pedido médico feito pelo profissional que solicitou o tratamento quimioterápico;
- Anexar em sistema - Registrar a solicitação em cockpit e abrir um Zendesk para nível 2.1 (gerente de relacionamento) para agendamento.
DEMANDA NÍVEL 1 - CONSULTOR DE RELACIONAMENTO: ABERTURA DE CHAMADO
Para as solicitações de implantação do cateter, abrir um chamado no Zendesk para nível 2.1 (gerente de relacionamento).
>>>Manutenção de Cateter de PICC ou Port-A-Cath
DEMANDA NÍVEL 1 - CONSULTOR DE RELACIONAMENTO: IDENTIFICAR A DEMANDA
- Verificar se o paciente tem o pedido anexado em sistema;
- Acionar Nível 2.1 gerente de relacionamento para o agendamento.
>>>Sangria
O pedido médico terá a validade de 60 dias para a realização do procedimento e deverá constar: Data, quantidade de sessões, quantidade de ML a ser retirado e intervalo de uma sessão para outra.
DEMANDA NÍVEL 1 - CONSULTOR DE RELACIONAMENTO: IDENTIFICAR A DEMANDA
- Verificar se o pedido médico está anexado em sistema;
- Transferir para o nível 2.1 - gerente de relacionamento para orientação do agendamento.
Importante: caso não haja o receituário (médico externo), orientar o beneficiário para anexar via Portal ou APP.