SAC - Decreto
Mudanças na lei do SAC
Script a ser utilizado:
“Sr, a Prevent Senior está ciente e já se adequou às novas regras estabelecidas, estamos sempre agindo de acordo com a lei e com objetivo de sempre melhorar a experiência do nosso beneficiário.”
Rol Taxativo
Script a ser utilizado:
“Sr, estamos cientes da mudança ocorrida referente a alteração, que prevê requisitos para a cobertura de procedimentos não previstos no rol da ANS, no entanto, o processo de análise se mantém necessário, ou seja, existem outros critérios a serem preenchidos para liberação e somente após a análise poderemos dar um parecer mais concreto e assertivo.”
O que muda com a nova Lei do SAC?
Multicanal: as empresas devem ter obrigatoriamente mais de um canal de acesso e suporte para os clientes, impulsionando o uso da tecnologia para o atendimento ao cliente. Além do telefone, esses canais podem ser chatbot, site, aplicativos e outras plataformas digitais. Na Prevent já contamos com o atendimento via chat através do portal do beneficiário, reclamações via formulário no site e até whatsapp para algumas carteiras específicas.
Retorno de Contato: Com a nova lei do SAC, se torna obrigatório o retorno do contato caso a ligação seja finalizada antes da conclusão do atendimento.
Atendimento 24 horas: Com a disponibilidade de canais digitais que favorecem o acesso do cliente em qualquer horário e local, a empresa agora vai poder escolher um canal regulado para funcionar 24h por dia, todos os dias da semana.
Repetição da demanda: Caso o beneficiário seja transferido para vários setores ou até mesmo se a ligação cair e ele retornar depois, os atendentes deverão ter as queixas dos clientes registradas para evitar que ele tenha que explicar a mesma coisa várias vezes, ainda que mude de setor no atendimento. Por isso, o número de protocolo e o registro se tornam mais importantes do que nunca.
Prazo de Retorno: Nos casos de serviços de SAC, a operadora precisará dar uma resposta ao cliente no prazo máximo de 7 dias corridos e terão que responder a cada queixa do beneficiário, item por item.
Tratamento das demandas: Quando o consumidor for informado sobre a conclusão do tratamento da sua demanda, poderá mediante solicitação, receber da empresa a comprovação pertinente por correspondência ou por e-mail, a critério do beneficiário. Isso significa que o beneficiário poderá escolher a forma de como quer seu retorno para a tratativa de demanda.
Cobrança indevida: Quando a reclamação do cliente se tratar de cobrança indevida, a cobrança deverá ser suspensa na hora da ligação. A empresa terá o prazo de 7 dias corridos para identificar se a cobrança foi, de fato, indevida. Se identificar que sim, deverá manter a suspensão do valor. Caso identifique que o valor estava correto, poderá retomar a cobrança e informar ao cliente.
Em casos que o beneficiário informar a cobrança indevida, acionar a supervisão de imediato para suporte no andamento do caso.
Cancelamento de Plano: Se o beneficiário quiser cancelar algum serviço, o cancelamento deve ser feito na hora, independente se o consumidor tem dívida aberta com a empresa ou não.
Solicitação via correio/e-mail: Quando o beneficiário pedir o cancelamento de algum serviço, a empresa deverá enviar um documento por escrito informando que o serviço foi cancelado.
Esse documento pode ser enviado tanto por e-mail, quanto pelo correio. Mas quem vai decidir como quer receber o documento é o beneficiário e não a empresa.
Confira também o vídeo criado pela nossa equipe de treinamento para auxiliar o entendimento sobre o assunto: