Macros e tabulações - Zendesk
Zendesk
O Zendesk é um dos sistemas utilizados para registro de informações, solicitações e manifestações do beneficiário na Prevent Senior.
Para automatizar os registros, é possível utilizar "atalhos" ou seja, macros que configuram os ticket de acordo com o assunto.
Para utilizar uma macro, siga o passo a passo:
Ex: Indicação de Rede Credenciada > Orientacoes Gerais::Indicacao de rede::Rede Credenciada
Descritivos dos formulários para registro:
Formulários:
Agendamento: Formulário para registro e solicitações de agendamento
Orientações Gerais: Formulário para registro de orientações gerais transmitidas aos beneficiários
Orientações e Ações Clínicas: Formulário para solicitações de demandas clínicas.
1. Agendamento:
No formulário de "Agendamento", existem categorias referente aos assuntos que devem ser registrados:
Cancelar: Utilizado para registrar solicitações de cancelamento de...
Cirurgia;
Consultas;
Exames e Procedimentos.
Agendar: Utilizado para registrar solicitações de agendamento de...
Consultas;
Exames ;
Eventos;
Demandas Oncológicas*;
Retirada de Bolsa de Colostomia.
Informações gerais sobre agendamento: Utilizado para registrar informações transmitidas referente a...
Agendamento Cirúrgico;
Confirmação de data/horário/local/profissional e outros detalhes;
Informações sobre o hospital;
Preparo de Cirurgia;
Preparo para Exame.
2. Orientações Gerais:
No formulário de "Orientações Gerais", existem categorias referente aos assuntos que devem ser registrados:
Indicação de rede: Utilizado para registrar solicitações de indicação de...
Rede Credenciada;
Hospitais e Pronto Atendimento;
Laboratórios;
Núcleos e Clínicas;
Clínica de Reabilitação.
Cobertura Assistencial: Utilizado para registrar informações referente à Cobertura Assistencial;
Documentação Médica: Utilizado para registrar informações referente à Documentação Médica;
Ferramentas Multimídia: Utilizado para registrar informações transmitidas referente a..
- Aplicativo Prevent Senior;
- Portal do Beneficiário.
Modelos de Atendimento: Utilizado para registrar informações transmitidas referente aos Programas/Carteirizações das quais os beneficiários pertencem;
Óbitos: Utilizado para registrar informações transmitidas referente à Óbito;
Programas de benefícios: Utilizado para registrar informações transmitidas referente aos Programas de Benefícios;
Campanhas: Utilizado para registrar informações transmitidas referente às Campanhas promovidas pela Operadora;
Andamento NIP's/Liminares (uso exclusivo do setor jurídico);
Médicos ou Especialidades: Utilizado para registrar informações transmitidas referente à Médicos ou Especialidades;
Número de Protocolo: Utilizado para registrar informações transmitidas referente à um número de protocolo solicitado pelo interlocutor;
Orientador Médico: Utilizado para registrar informações transmitidas referente ao Orientador Médico;
Acessar/utilizar ouvidoria: Utilizado para registrar informações transmitidas quanto ao acesso e utilização do canal de Ouvidoria;
Pedido médico: Utilizado para registrar informações transmitidas referente à Pedidos Médicos;
Portabilidade de plano: Utilizado para registrar informações transmitidas referente à Pedidos Médicos;
Reajuste da Mensalidade: Utilizado para registrar informações transmitidas referente aos Reajustes da Mensalidade do plano do(a) beneficiário(a);
Receitas: Utilizado para registrar informações transmitidas referente à Receitas;
Reembolso de atendimento: Utilizado para registrar informações transmitidas referente à Reembolso de Atendimento;
Remoção/Internação: Utilizado para registrar informações transmitidas referente à Remoção/Internação;
Vendas: Utilizado para registrar informações transmitidas referente ao setor de Vendas;
Orientar sobre Alteração Cadastral: Utilizado para registrar informações transmitidas referente à Atualização Cadastral;
3. Orientações e Ações Clínicas:
No formulário de "Orientações e Ações Clínicas", existem categorias referente aos assuntos que devem ser registrados:
Alta de Tutoria/Programa: Utilizado para registrar informações transmitidas referente a...
Assiste;
Cuidados Paliativos;
Oncologia - Tratamento.
Demandas clínicas: Utilizado para registrar solicitações/informações referente a...
Analisar resultado de exame;
Dúvidas / Intercorrências clínicas;
Formulário de alto-custo;
Solicitar pedido de exames;
Solicitar Receita;
Acompanhamento Pós Alta (EXCLUSIVO CRÔNICOS);
Monitoramento Pós Alta (EXCLUSIVO CRÔNICOS);
Orientação Nutricional Oncológica;
Solicitar Contato Acolhimento (Conchettas).
Documentação médica: Utilizado para registrar solicitações/informações referente a...
Atestado Médico;
Prontuário;
Relatório Médico.
Inclusão em nova Tutoria/Programa: Utilizado para registrar solicitações/informações referente aos programas existentes.
Serviços/insumos Assiste: Utilizado para registrar solicitações/informações referente a...
Alteração de Endereço - Serviço Domiciliar;
Coleta domiciliar de exames;
Contingência;
Declaração de óbito;
Determinação judicial;
Inclusão em Serviços;
Relatar ocorrências sobre serviços programados;
Serviço Integrado de Monitoramento e Cuidado Domiciliar;
Solicitação / Retirada de Insumos ou Dispositivos;
Troca de Dispositivo.
4. Gestão do Plano:
No formulário de "Gestão do Plano", existem categorias referente aos assuntos que devem ser registrados:
Assuntos Financeiros e Pagamentos: Utilizado para registrar solicitações/informações referente a...
Emissão de Boleto;
Emissão de Informe de Pagamento;
Negociação de Pagamento.
Informações sobre o plano: Utilizado para registrar informações referente ao plano pertencente ao beneficiário.
5. Manifestações do Cliente:
No formulário de "Manifestações do Cliente", existem categorias referente à manifestações do cliente, tais como reclamações. elogios e sugestões que devem ser registrados:
Reclamar: Utilizado para registrar reclamações referente aos seguinte assuntos:
Agendamento;
Assuntos Financeiros;
Assuntos Administrativos;
Devolutivas;
Dificuldade para usar canal de comunicação;
Dificuldade para acessar/visualizar resultado de exames;
Infraestrutura;
Insatisfação com Tutoria/Programa;
Problema com o Serviço Prestado.
Elogiar: Utilizado para registrar elogios referente aos seguinte assuntos:
Canais de comunicação;
Conduta de profissional;
Infraestrutura;
Serviços.
Sugerir: Utilizado para registrar sugestões referente aos seguinte assuntos:
Canais de comunicação;
Infraestrutura;
Serviços.
6. Transferência de Ligação:
* Uso exclusivo - central
No formulário de "Transferência de Ligação", existem categorias referente às ilhas de atendimento das quais a o beneficiário é transferido em linha:
Transf. p/ APS;
Transf. p/ Conchettas;
Transf. p/ Assiste;
Transf. p/ Hub Oncologia / Alô Saúde;
Transf. p/ Alô Saúde (Administrativo);
Transf. p/ Alô Saúde (Enfermagem);
Transf. p/ Crônicos;
Transf. p/ Cuidados Paliativos;
Transf. p/ Processos Específicos;
7. Sem Atendimento(improdutivo):
No formulário de "Sem Atendimento(improdutivo), existem categorias referente aos atendimentos improdutivos via Telefone, Chat ou Whatsapp:
Desconexão - Chat;
Queda de ligação - quando o beneficiário entra em contato;
Sem retorno do beneficiário - WhatsApp;
Sem interação - WhatsApp.