30/01/2023 - Reforço para Emissão de Tickets Zendesk
A gestão da Central de Atendimento reforça alguns pontos importantes referente a criação de tickets no sistema Zendesk.
Não devemos inserir manualmente o campo "atribuído", essa atribuição ao departamento responsável acontece de maneira automática através de gatilho no zendesk.
Ao reabrir um ticket que já estava encerrado, o zendesk não direciona automaticamente ao setor responsável, dessa forma, devemos ficar atentos e solicitar auxílio da supervisão para o direcionamento do caso de maneira assertiva.
Para um melhor direcionamento dos casos, devemos confirmar se o ticket foi direcionado ao setor correto após a emissão (com exceção do tickets criados como “resolvidos”):
Caso o ticket for direcionado ao atribuído "Central" provavelmente ele foi criado de maneira incorreta ou o setor responsável ainda não está utilizando zendesk. Nesses casos, busque a supervisão para o direcionamento do ticket de maneira assertiva.
Dica: Ao enviar o ticket, altere a opção de fechar a aba para “permanecer no ticket”, dessa forma, o consultor pode confirmar se o ticket foi direcionado para o setor correto.
Carteirização do Beneficiário: Ao entender que a demanda se refere a um beneficiário carteirizado, devemos confirmar se este beneficiário está com o “selo” de carteirização no sistema zendesk, caso não esteja com o devido selo do programa/carteirização, a demanda não será direcionada ao responsável pela tratativa (Exemplo: Caso o paciente Assiste não esteja com o devido selo em sistema, a solicitação de intercorrência não será direcionada corretamente), dessa forma há a necessidade de intervenção do Supervisor.
Para verificar a carterização do beneficiário, verifique em “grupos pertencentes”: