16/01/2024 - SERVIÇO DE ACOLHIMENTO EXCLUSIVO PARA OS PACIENTES DA CARTEIRA 80+ ZONA LESTE
Início: partir do dia 31/01
Este serviço é dedicado aos pacientes da carteira 80+ Zona Leste e exclusivo para acidentes ocasionados por quedas.
Atenção: Para qualquer outra situação de urgência/emergência ou orientação clínica que não seja relacionada a queda, oriente levá-lo(a) a uma unidade de pronto atendimento.
O QUE FAZER QUANDO RECEPCIONAR UM CASO DE QUEDA?
Realize o SCRIPT
Sonde o beneficiário conforme CHECKLIST PARA SONDAGEM
Script:
“Sr.(a), para melhor direcionamento preciso de algumas (ou maiores) informações sobre o estado atual do beneficiário:
Checklist para sondagem:
Beneficiário tem histórico de fratura no fêmur nos últimos 30 dias e caiu novamente?
Sim, tem histórico: Encaminhar a ligação para mesa clínica através do ramal 2023.
Atenção: Caso o (a) beneficiário (a) tenha histórico de fratura recente no fêmur, porém não teve queda e está com dor, indique o pronto atendimento mais próximo ao local.
Não tem histórico: Beneficiário(a) não possui histórico de fratura no fêmur, mas caiu AGORA e não consegue levantar?
Sim: Seguir com a sondagem abaixo:
SONDAGEM:
Beneficiário(a) está acordado(a)?
Não, o beneficiário está DESACORDADO:
Neste caso, oriente o(a) interlocutor(a) a ligar para o serviço de urgência/emergência SAMU, ou indique o Pronto Atendimento mais próximo ao local.
Registrar no sistema Zendesk, conforme abaixo:
Utilize a palavra “Pronto” no campo de busca e localize a macro correspondente;
Status: Fechado
Sim, o paciente está ACORDADO:
Seguir com a sondagem abaixo:
SONDAGEM:
CONSEGUE SE LEVANTAR SOZINHO?
Sim, o(a) beneficiário(a) consegue se levantar sozinho
Neste caso não será necessário acionar a equipe clínica através do ramal. Oriente para acompanhar os sintomas, ou indique o Pronto Atendimento mais próximo do local.
Não, paciente não consegue se levantar sozinho
Encaminhar ligação para mesa clínica através do ramal 2023.
Registrar no sistema Zendesk, conforme abaixo:
Utilize a palavra “Fratura” no campo de busca e localize a macro correspondente;
Status: Fechado
Prazo: IMEDIATO - A ligação deverá ser transferida via twillio para a equipe clínica.
CENTRAL DE RELACIONAMENTO
O que fazer quando um beneficiário(a) da carteira, se queixa de queda após horário de atendimento da ilha “80+ Zona Leste”?
Nestes casos, indique o Pronto Atendimento mais próximo ao local.
FAQ
Qual a finalidade deste serviço?
Direcionar o paciente para o melhor atendimento.
O que fazer quando o beneficiário ou familiar solicita apoio clínico automático afirmando que o paciente está sem respirar?
Oriente buscar o PA mais próximo ou ligar para o serviço de urgência/emergência - SAMU.
O que fazer quando o beneficiário ou familiar solicita apoio clínico automático afirmando que o paciente não responde aos chamados?
Oriente buscar o PA mais próximo ou ligar para o serviço de urgência/emergência - SAMU.
O que fazer quando o beneficiário ou familiar solicita apoio clínico automático afirmando que o paciente está com dores no peito?
Oriente buscar o PA mais próximo ou ligar para o serviço de urgência/emergência - SAMU.