16/02/2023 - Reclamações - APS e Crônicos
A gestão da Central de Atendimento informa que a partir de 20/02/2023 as reclamações e demais manifestações do cliente (elogios e sugestões) referente a pacientes carteirizados como APS e Crônicos devem ser registradas no sistema ZENDESK.
Essa alteração visa a agilidade na tratativa e controle das reclamações.
Como proceder (Central de Atendimento):
Conferir se o beneficiário está carteirizado como APS ou Tutoria Crônicos no sistema ZENDESK conforme exemplo abaixo:
Efetuar o registro da manifestação utilizando as macros de “Reclamar” do formulário de Manifestações do Cliente:
(Confira aqui as macros e tabulações existentes no Zendesk: Macros e tabulações - Processos Corporativos | External Shar (external-share.com)
Efetuar o registro com as informações pertinentes à reclamação do beneficiário.
Caso seja necessário a tratativa da reclamação (abertura como “não resolvido”), enviar o ticket com status “NOVO”. Caso seja um registro apenas para conhecimento interno enviar o ticket com status “Resolvido”
Não inserir o status “Ticket aberto” ou “ticket pendente” para realizar a abertura da reclamação.
O prazo para tratativa da reclamação permanece de até 05 dias corridos.
Atenção:
Não devemos inserir o 'atribuído' de forma manual, o sistema zendesk reconhece a carteirização do beneficiário e direciona o ticket ao setor responsável de forma automática.
O fluxo de transferências de ligações continua sendo válido, ou seja, devemos transferir o beneficiário de acordo com a ilha de atendimento.
Elaboração: Vânia Oliveira
Validação e Aprovação: Diego Zamboni