Remanejamento de Consultas
O remanejamento de agendas pode ocorrer devido às necessidades de ajustes na agenda da unidade ou dos profissionais.
Em alguns casos, isso pode significar que a consulta precise ser remanejada para outra data, ou até mesmo precise alterar o profissional, a fim de garantir o atendimento.
Nessas situações, a Operadora espera que tudo seja ajustado de forma a termos o mínimo de impacto na vida do beneficiário.
Quando ocorre o remanejamento de data no sistema, o beneficiário recebe SMS, e-mail e a notificação via app e portal (a notificação não é enviada quando há apenas alteração do profissional).
São realizadas até 03 tentativas de contato em dias e horários distintos. No entanto, quando a data de remanejamento é próxima, pode não haver tempo hábil para o beneficiário ser contatado via telefone para informar do remanejamento.
Lembre-se: Ao realizar o agendamento de consultas, devemos informar no momento do agendamento que as consultas estão sujeitas a remanejamentos por questões administrativas ou até pessoais.
Caso o beneficiário reclame de uma consulta cancelada ou remanejada sem seu consentimento, é necessário analisar o sistema para utilizar a argumentação e ofertar demais datas ou alternativas para a resolução de sua demanda.
Também é necessário pedir desculpas pelo transtorno causado e esclarecer que a Operadora está comprometida em oferecer o melhor atendimento possível.
Nesses casos, e registrar no sistema Cockpit conforme abaixo:
Motivo da Ligação: RECLAMAÇÕES;
Categoria: CANCELAMENTO/REMANEJAMENTO DE ATENDIMENTO;
Subcategoria: CONSULTAS.
Atenção ao Fluxo de Registro de Reclamações (Sistemas): Registro de Reclamações para beneficiários Carteirizados
Para o registro no sistema Zendesk, registrar com a Macro “Reclamar - Agendamento/Serviço cancelado/reagendado conforme abaixo:
Status:
Caso o beneficiário não aceite a argumentação e alternativa dada pelo consultor de atendimento, registrar a reclamação como NÃO RESOLVIDO e informar o prazo de até 05 dias úteis.