Registro de Reclamações para beneficiários Carteirizados
As reclamações e demais manifestações do cliente (elogios e sugestões) referente a pacientes carteirizados como APS, Crônicos, Oncologia (Carteira HUB Oncologia), Assiste, Guarulhos, Osasco, ABC, Programas Regionais (Brasilia/Rio Grande do Sul e Paraná), Pediatria, Conchettas - SP, Litoral e Rio de Janeiro devem ser registradas no sistema ZENDESK.
Essa alteração visa a agilidade na tratativa e controle das reclamações.
Como proceder (Central de Atendimento):
Conferir se o beneficiário está carteirizado como APS ou Tutoria Crônicos no sistema ZENDESK conforme exemplo abaixo:
Efetuar o registro da manifestação utilizando as macros de “Reclamar” do formulário de Manifestações do Cliente:
(Confira aqui as macros e tabulações existentes no Zendesk: Macros e tabulações - Processos Corporativos | External Shar (external-share.com)
Efetuar o registro com as informações pertinentes à reclamação do beneficiário;
Caso seja necessário a tratativa da reclamação (abertura como “não resolvido”), enviar o ticket com status “NOVO”. Caso seja um registro apenas para conhecimento interno enviar o ticket com status “Resolvido”
Não inserir o status “Ticket aberto” ou “ticket pendente” para realizar a abertura da reclamação;
O prazo para tratativa da reclamação permanece de até 05 dias corridos.
Atenção:
Não devemos inserir o 'atribuído' de forma manual, o sistema zendesk reconhece a carteirização do beneficiário e direciona o ticket ao setor responsável de forma automática;
O fluxo de transferências de ligações continua sendo válido, ou seja, devemos transferir o beneficiário de acordo com a ilha de atendimento.
Ver informativo: 16/02/2023 - Reclamações - APS e Crônicos