Geriatria
Agendamento de consultas - especialidade Geriatria
Especialidade: Geriatria
Subespecialidades: Não Possui
É obrigatório encaminhamento médico? Não
Prazo ANS: Para o agendamento na especialidade de Geriatria, devemos ofertar a 1ª consulta sempre na rede própria, em até 14 dias úteis, na modalidade presencial.
Restrições do Fluxo: Este fluxo não contempla pacientes internados e beneficiários residentes no Litoral e Rio de Janeiro.
Especialidade faz parte do Agility? Sim
Índice:
Primeira Consulta
Consulta de Retorno
Demandas Clínicas
Dúvidas / Intercorrências Clínicas
Análise de Resultados de Exames
Receita
Relatório Médico
Formulário de Alto Custo
Renovação de Pedido Médico
Consulta com Brevidade - Dúvidas e Intercorrências Clínicas
Consulta de Emergência
Triagem inicial obrigatória para agendamento de consultas:
Este fluxo é direcionado apenas para beneficiários 80+!
A triagem começa verificando se é uma Primeira Consulta ou um Retorno
Primeira Consulta: É a primeira vez que o beneficiário(a) realiza o atendimento na especialidade.
Retorno: Considere como “Consulta de Retorno”, sempre que há uma indicação médica para que ocorra o retorno na especialidade ou quando o beneficiário(a) solicita espontaneamente um agendamento com uma especialidade na qual já realizou atendimento.
Atenção: A data indicada para o retorno pode estar registrada no sistema. Clique aqui para acessar o sistema de Indicação.
1. Primeira Consulta
Antes de mais nada, entenda a necessidade do beneficiário:
Sondagem: Compreender a necessidade do beneficiário(a)
Script: Sr. (a), para compreender melhor sua solicitação, poderia, por favor, me informar o motivo pelo qual deseja realizar o primeiro atendimento nesta especialidade?
Como proceder?
Para o agendamento na especialidade de Geriatria, devemos ofertar a 1ª consulta, sempre na rede própria, a partir de 30 dias corridos, na modalidade presencial.
Por que ofertar este prazo?
O agendamento a partir de 30 dias corridos, proporcionará uma experiência completa ao beneficiário(a), através dos fluxos de acolhimento e atendimento do Mais Vida Care 80+.
A equipe do programa MVC oferece horários exclusivos para o agendamento de exames, garantindo que sejam realizados em tempo hábil antes da consulta.
Acesse para saber mais sobre o programa Tutoria Mais Vida Care 80+
Script: “Sr(a), ao agendar uma consulta a partir de 30 dias corridos na especialidade de Geriatria, o Sr(a), será automaticamente inserido no nosso programa Mais Vida Care 80+. Nesse programa, o médico avaliará seu prontuário previamente e solicitará os exames necessários com base na sua faixa etária e histórico de saúde.
Após essa avaliação, nossa equipe de analistas entrará em contato para agendar os exames. Assim, quando o Sr(a) comparecer ao circuito, os exames já estarão prontos, proporcionando agilidade, conforto e assertividade no atendimento.”
O que fazer quando não localizar agenda disponível a partir de 30 dias corridos?
O colaborador deverá acionar a equipe técnica através da abertura de um ticket no sistema Zendesk.
Abrir o ticket no sistema Zendesk, conforme abaixo:
No registro, descreva detalhadamente a necessidade do beneficiário(a) e a oferta realizada, para que o setor responsável possa seguir com a tratativa.
O preenchimento da especialidade é obrigatório, pois é o que proporciona o agendamento da consulta na especialidade correta.
● Macro: “Agendar Consultas Médicas”
● Categoria - Agendamento: Agendar
● Tipo de Agendamento: Consultas
● Tipo de Consulta: Médicas
● Qual a especialidade: Fisiatria
● Paciente possui encaminhamento?: Sim/Não (selecione a opção correta)
● Tipo de Frequência da Consulta: 1ª vez
● Status do Agendamento: Encaminhado ao Setor Responsável
● Status: Novo
● Prazo para tratativa: Em até 5 dias úteis.
O que fazer quando o beneficiário(a) recusar a oferta do agendamento a partir de 30 dias corridos?
Reforce a argumentação sobre os benefícios do Programa Mais Vida Care 80+.
Atenção: Caso o beneficiário(a) mantenha a recusa da oferta, siga o atendimento e realize o agendamento no sistema de Indicação, conforme o prazo das especialidades.
Em caso de dúvida, acesse o fluxo de Como Agendar Consultas.
2. Consulta de Retorno
Para um melhor direcionamento, os colaboradores deverão agendar a consulta de retorno apenas quando a solicitação estiver programada no sistema de Indicação.
Sondagem: Compreenda a necessidade do beneficiário(a) e veja se é possível a resolução por meio da abertura de uma Demanda Clínica para atuação da equipe técnica.
Script: “Sr. (a), para melhor direcionamento, pode me informar o motivo pelo qual deseja uma consulta de retorno nesta especialidade?”
3. Demandas Clínicas
É um serviço de solicitação de demandas médicas que proporciona maior agilidade e resolutividade às necessidades do beneficiário(a), sem a necessidade da consulta de retorno presencial ou telessaúde.
Serviços atendidos através da Demanda Clínica:
Dúvidas / Intercorrências Clínicas
Análise de Resultados de Exames
Receita
Relatório Médico
Formulário de Alto Custo
Renovação de Pedido Médico
Exemplos de Dúvidas / Intercorrências em Geriatria:
Dor
Medicamento: Efeitos Colaterais
Feridas
Atenção:
Não é possível solicitar a renovação da guia para realização de fisioterapia, reabilitação e acupuntura. Clique aqui para orientar conforme o fluxo Fisioterapias.
Caso o beneficiário solicite exames espontaneamente, sem uma solicitação anterior, realize o agendamento de uma consulta na especialidade de geriatria para atuação do Mais Vida Care.
Como fazer a solicitação no sistema Zendesk:
● Macro: Analisar Resultado de Exame
● Tipo de Demanda Clínica: Analisar Resultado de Exame
● Qual a especialidade: Geriatria
● Tipo de Rede de Atendimento?
● É exame Hemograma pré-quimioterapia / pré-transfusão?
● Nome do profissional
● Paciente passou em alguma consulta nos últimos 7 dias? Sim/Não (selecione a opção correta)
● Status: Novo
● Prazo para tratativa: Em até 5 dias úteis.
Importante: É obrigatório sondar e inserir no registro as informações do médico e especialidade para abertura da solicitação de demandas clínicas.
Para detalhes do fluxo, Clique aqui.
Atenção: Se a necessidade do beneficiário(a) não estiver relacionada a um dos serviços de Demandas Clínicas, continue com o atendimento e prossiga conforme as instruções abaixo:
O que fazer quando o beneficiário possui solicitação de retorno programada no sistema de Indicação ou verbalizado pelo médico?
Sondagem e Análise Sistêmica: Verifique se a indicação para o retorno programado é para atendimento na rede própria ou na rede credenciada.
A solicitação do retorno programado é para atendimento na rede própria?
Sim, o beneficiário tem uma solicitação de retorno programado no sistema de Indicação para atendimento na rede própria.
Neste caso, acesse o sistema de Indicação e oferte a agenda disponível:
A solicitação do retorno programado é para atendimento na rede credenciada?
Sim, o beneficiário tem uma solicitação de retorno programada para atendimento na rede credenciada.
Neste caso, acesse o Portal do Credenciamento - Central de Atendimento:
O que fazer quando o beneficiário solicita retorno e não foi possível localizar agenda disponível no sistema de Indicação para o retorno programado?
Primeiramente, ofertar a rede credenciada.
O que fazer quando não há opção de credenciados para indicação?
Neste caso, prossiga com o atendimento utilizando o script abaixo:
Script: “Sr.(a), para um melhor direcionamento e acompanhamento, o agendamento na especialidade solicitada será realizado através de uma equipe técnica especializada na sua necessidade. Vou realizar a solicitação, e o setor retornará o contato em até 5 dias úteis”.
Como fazer a solicitação no sistema Zendesk:
● Macro: “Agendar Consultas Médicas”
● Categoria - Agendamento: Agendar
● Tipo de Agendamento: Consultas
● Tipo de Consulta: Médica
● Qual a especialidade: Geriatria
● Paciente possui encaminhamento?: Sim/Não (selecione a opção correta)
● Tipo de Frequência da Consulta: Consulta de retorno
● Status do Agendamento: Encaminhado ao Setor Responsável
● Status: Novo
● Prazo para tratativa: Em até 5 dias úteis.
4. Consulta com Brevidade - Dúvidas / Intercorrências Clínicas
Considere "Consulta com Brevidade" quando o beneficiário(a) solicitar espontaneamente a consulta, antes do retorno indicado pelo médico, ou possuir algum encaminhamento com a prescrição (Exemplo: Solicitação do médico de P.S).
Nestes casos, oferte o retorno da equipe técnica, através da abertura de Dúvidas/Intercorrências Clínicas.
Como fazer a solicitação no sistema Zendesk:
Atenção: No registro, descreva detalhadamente a necessidade do beneficiário(a), para que o setor responsável possa seguir com a tratativa. O preenchimento da especialidade é obrigatório, pois é o que garante a atuação da equipe técnica.
● Macro: “Intercorrência Clínica”
● Tipo de Demanda Clínica: Dúvidas/Intercorrências Clínicas
● Qual a especialidade: Geriatria
● Paciente apresenta algum dos sintomas abaixo? Selecionar o sintoma
● Paciente passou em alguma consulta nos últimos 7 dias? Sim/Não (selecione a opção correta)
● Status: Novo
● Prazo para tratativa: Em até 48 horas úteis
Outros Serviços atendidos através de Demandas Clínicas:
Análise de Resultados de Exames
Receita
Relatório Médico
Formulário de Alto Custo
Renovação de Pedido Médico
Atenção: Caso o beneficiário(a) não aceite a tratativa através do ticket de Demandas Clínicas, siga o atendimento e realize o agendamento conforme o fluxo "Como Agendar Consultas".
Clique aqui para encontrar o fluxo "Como Agendar Consultas".
5. Consulta de Emergência / Indicação de Pronto Socorro
Considere "Consulta de Emergência" quando o beneficiário(a) alegar situações que envolvem a possibilidade de risco iminente à vida ou que resultem em significativo desconforto para o paciente.
Atenção: Neste caso, indique a unidade de pronto atendimento mais próxima ao beneficiário(a).
Clique aqui para encontrar a unidade mais próxima.
Elaboração: Thiago Sepulveda Silvestre