Как се обработват заявките?
Процес на обработка на заявките
Следването на установен процес при обработка на всяка заявка, гарантира качествено и бързо изпълнение. Всеки етап от процеса се документира, така че потребителят и ИТ специалистите са винаги информирани какво е извършено до момента и какво следва.
Действие |
Описание |
|---|---|
Подаване на заявка |
Потребителят подава заявка, като подробно описва своето искане. |
Генериране на тикет |
Системата генерира уникален тикет номер, който се изпраща на потребителя и се използва за обработка на конкретната заявка. |
Класифициране |
ИТ отдела класифицира тикета и определя приоритет за изпълнение |
Назначаване |
Тикета се назначава на ИТ представител, който е отговорен за изпълнението на заявката. |
Изпълнение |
ИТ представителят изпълнява заявката:
Ако е необходимо тикета се насочва към друг ИТ представител или трета страна. |
Затваряне |
Тикета се затваря при успешно прилагане на решение и потвърждение от страна на потребителя. |
Заявка = Тикет = Решение
Статус на заявките
От полето статус (или състояние) на заявката може да се проследи на кой етап от процеса на обработка е в момента заявката.
Статус полето също дава възможност за филтриране или групиране на тикетите.
Трите основни статуса са: New -> In Progress -> Resolved
Останалите статуси са спомагателни - при тях се очаква дадено действие да бъде извършено, за да продължи изпълнението.
Status |
Описание |
|---|---|
New / Initial Issue |
Заявката е регистрирана в системата, генериран е тикет номер и следва неговата обработка. |
In Progress |
В момента се работи активно по този тикет. |
Resolved |
Намерено е решение и тикетът може да бъде затворена. |
Waiting on Third Party |
Очаква се трета страна (доставчик) да извърши дадени действия. |
Waiting for Parts |
Направена е поръчка на ИТ продукти и се очаква нейното изпълнение. |
Waiting on Customer |
Очаква се отговор от потребителя. |
Scheduled |
Изпълнението е планирано за определена дата. |
Request Canceled |
Задачата е отхвърлена поради грешка, дублиране, отказ или друга причина |