Conduta de Colaboradores
Atenção ao Fluxo de Registro de Reclamações (Sistemas): Registro de Reclamações para Beneficiários Carteirizados
Neste caso o colaborador deve subcategorizar o registro, conforme a central de atendimento ou setor:
Cockpit:
CENTRAL DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO - SP;
CENTRAL DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO - RJ;
DEMAIS SETORES ADMINISTRATIVOS.
Zendesk (Utilizar a macro: Reclamar - conduta do profissional)
Para compreender de qual central o beneficiário está reclamando, deve ser sondado o número de telefone que o beneficiário está tentando contato, para identificar de qual região faz parte.
Caso o atendimento não tenha sido realizado pela Central de Atendimento, deve-se buscar qual o setor o colaborador pertence e registrar conforme as demais categorias (Demais setores administrativos, ouvidoria, mídias, etc.).
Em casos de reclamações referente a colaboradores de unidades hospitalares e núcleos, registrar conforme as categorias pertinentes (por exemplo: RECLAMAÇÕES / HOSPITAIS / COLABORADORES INTERCORRÊNCIAS ou RECLAMAÇÕES / AMBULATÓRIOS / COLABORADORES INTERCORRÊNCIAS).
Em casos de dúvidas, peça auxílio para a supervisão de atendimento.
Além disso, deve ser incluído no registro:
Data e horário do atendimento (se souber);
Protocolo do registro de atendimento do qual beneficiário está reclamando (se houver);
Queixa principal do beneficiário referente ao atendimento (por exemplo: atendimento incorreto, grosseria, etc.);
Número de telefone da Prevent que o beneficiário fez contato;
O número de telefone do beneficiário foi utilizado para fazer a ligação.
A reclamação deve ser registrada conforme a solicitação do beneficiário, devemos sempre nos desculpar pelo ocorrido, pois não é a experiência que queremos proporcionar aos nossos beneficiários. Deixá-lo ciente, que estamos trabalhando diariamente para melhorar os processos de atendimento.
Caso o beneficiário insista no retorno, informar sobre o prazo de até 05 dias úteis.