Solicitação de Gravação/Relatório de atendimento
De acordo com o decreto 11034/2022, que fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC); Capítulo IV – artigo 12º, todo cliente tem direito de acesso às gravações e registros dos seus atendimentos.
Tanto as gravações como os registros devem ser mantidos pela prestadora de serviço, conforme prazo determinado por lei:
Gravação de contato telefônico: 90 dias
Registro de Atendimento: 2 anos
COMO PROCEDER
1 – Confirmar se o solicitante é o próprio beneficiário ou o responsável pelo plano. (Caso não seja, a solicitação não poderá ser feita). O colaborador também não deverá fornecer o nome do responsável cadastrado e, caso seja questionado, esclarecer que trata-se de uma informação sigilosa.
2 – Verificar a data referente à gravação e/ou registro de atendimento, atentando-se sempre para os prazos:
- Gravação – armazenamento 90 dias
- Registro de atendimento – armazenamento 2 anos.
3 - Acionar a supervisão para auxílio e tentativa de reversão na solicitação da gravação.
4 - Em casos que o beneficiário não aceitar argumentação, abrir o chamado como NÃO RESOLVIDO (com autorização da supervisão), conforme abaixo:
- Gravação telefônica
- Registros de atendimento
Prazo para retorno de até 05 dias corridos.