Solicitação de Serviços - Demandas Clínicas
Descrição
É um serviço de solicitação de demandas médicas que visa proporcionar maior agilidade e resolutividade às necessidades do beneficiário, pois evita o deslocamento do paciente à unidade ou a espera por uma consulta médica.
Atenção: Serviço exclusivo para rede própria.
Como Proceder:
Receitas
Receita Branca:
As receitas brancas são para prescrição de medicamentos mais simples.
Como solicitar:
As orientações sobre Receitas Brancas válidas para São Paulo, ABC, metropolitana:
- Enviadas por SMS:
O ticket de Demandas Clínicas pode ser aberto desde que o beneficiário esteja dentro dos critérios, então a receita será enviada ao número preenchido no chamado. - Apenas retirada na unidade:
Existe também a possibilidade de solicitar a demanda e após 5 dias retirar presencialmente a receita na unidade. - Solicitadas e retiradas diretamente na unidade:
Caso o beneficiário precise da receita com maior brevidade, pode optar por solicitar e retirar a receita na unidade. - Agendamento de nova consulta:
Caso o beneficiário recuse as opções acima, será necessário agendamento de uma nova consulta.
Checklist para abertura do Ticket:
- Nome do medicamento;
- Dose;
- Comprimidos por dia;
Exemplo: Losartana 50mg (dose) 1 comprimidos 2 vezes ao dia (quantidade);
Caso o paciente não saiba, informar qual o último médico ou especialidade que prescreveu a receita e a data em que foi emitida se possível;
Pega o medicamento gratuitamente no posto de saúde? (maioria necessita receita física).
Receita Azul ou Amarela:
As receitas azuis ou amarelas são aquelas que necessitam de maior controle, sendo assim, só podem ser solicitadas presencialmente nas unidades ou em consulta.
Como solicitar
- Solicitação da receita diretamente na unidade:
É necessário ser beneficiário ou responsável, pois a solicitação da receita será feita diretamente com o médico da unidade;
Se o beneficiário se negar a comparecer na unidade para solicitar a receita, orienta-se que então, é necessário agendar uma consulta.
- Medicamentos mais comuns - Receita AZUL ou AMARELA:
- Clonazepam (Rivotril)
- Alprazolam (Frontal)
- Bromazepam (Lexotan)
- Lorazepam (Lorax)
- Diazepam (Valium)
- Clobazam (Frisium)
- Flunitrazepam (Rohypnol)
- Sibutramina (Biomag)
- Morfina (Dimorf)
- Metadona (Mytedon)
- Metilfenidato (Ritalina, Concerta)
- Lisdexanfetamina (Venvance)
- Sulpan
Locais disponíveis para solicitação e retirada de receitas Azuis e Amarelas:
2. Locais apenas para retirada de demanda mediante abertura de chamado
(receitas brancas):
3. Locais apenas para solicitação pessoalmente (todas as receitas):
ATENÇÃO: Se atente aos prazos
Solicitação Pessoalmente: O prazo para a entrega da receita é imediato, porém está sujeito a espera de 30 a 45 minutos na unidade.
Solicitação através de chamado: 5 dias úteis.
1. Locais para solicitação pessoalmente (todas as receitas) ou para retirada de demanda mediante abertura de chamado (receitas brancas):
ZONA SUL | ZONA NORTE | ABC | ZONA LESTE | ZONA OESTE |
NMA Prevent Senior Ibirapuera Avenida Ibirapuera, 780 - Indianópolis - São Paulo |
Núcleo de Reabilitação Santana Avenida Cruzeiro do Sul, 2463 - Canindé - São Paulo |
NMAD Prevent Senior Santo André Avenida Atlântica, 195 - Vila Valparaíso - Santo André |
NMAD Prevent Senior Tatuapé Rua Coelho Lisboa, 61 - Cidade Mãe do Céu - São Paulo |
NMAD Londres Praça dos Omaguás, 34 - Pinheiros, São Paulo - SP |
NMAD Alemanha Alameda Santos, 960 - Jardim Paulista, São Paulo |
NMA Prevent Senior Jardim São Paulo Avenida Leôncio de Magalhães, 885 - Jardim São Paulo (Zona Norte) - São Paulo |
Núcleo de Medicina Avançada Penha Doutor Luís Carlos, 792 e 794 - Vila Aricanduva - São Paulo/SP. |
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Núcleo de Medicina Avançada Barcelona Rua Lourenço Marques, 158.
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2. Locais apenas para retirada de demanda mediante abertura de chamado (receitas brancas):
Horário: Segunda-Feira à Sexta-Feira das 7:00h às 19:00h.
ZONA SUL | ZONA NORTE | ZONA LESTE | ZONA OESTE | LITORAL |
NMAD Prevent Senior Santo Amaro Avenida João Dias, 257 - Santo Amaro - São Paulo |
NMA Prevent Senior Jardim São Paulo Avenida Leôncio de Magalhães, 885 - Jardim São Paulo (Zona Norte) - São Paulo |
Núcleo de Ortopedia Jardim Anália Franco Rua José Oscar Abreu Sampaio, 368 - Jardim Anália Franco - São Paulo |
NMAD Alemanha Alameda Santos, 960 - Jardim Paulista, São Paulo |
NMA Prevent Senior Santos JT Rua Jorge Tibiriçá, 05 - Gonzaga - Santos |
Espaço de Medicina Avançada e Esportiva Grécia Avenida Republica do Líbano, 253 |
Núcleo de Reabilitação Alto da Mooca Rua Tamarataca, 129 - Mooca - São Paulo |
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NMA Prevent Senior Penha II Rua Doutor Luís Carlos, 792 - e 794 - Vila Aricanduva |
3. Locais apenas para solicitação pessoalmente (todas as receitas):
CENTRO |
Núcleo de Medicina Avançada Bela Vista Rua São Carlos do Pinhal, 60 |
2. Formulário de Alto Custo
Alguns dos medicamentos que custam pelo menos 70% do salário mínimo, são fornecidos pelo SUS gratuitamente, mediante a apresentação do formulário de alto custo.
Para consultar a lista de medicamentos disponíveis no alto custo (LME), CLIQUE AQUI
Como solicitar:
A solicitação de formulário é feita através de abertura de ticket no Zendesk, podendo ser aberto pela Central ou nas recepções.
Para que o formulário seja feito corretamente, é necessário inserir TODAS as informações abaixo:
- Verificar medicamentos e doses: (lista de cada medicamento, dose e quantidades)
Exemplo: Atorvastatina 20mg (dose) 1 comprimido ao dia (quantidade).
- Caso o paciente não saiba, informar qual último médico ou especialidade que prescreveu a receita e a data em que foi emitida;
- Onde retira o medicamento na farmácia de alto custo (LME) (ex: Maria Zélia ou Mário Covas);
- Informar que podem ser necessários exames complementares antes da retirada.
- Verificar se trata de Renovação de receita de alto custo ou primeira solicitação;
- Inserir qual será a unidade de retirada do formulário.
Como retirar:
Para retirar o formulário na unidade é necessário que o beneficiário/responsável deve possuir as seguintes informações:
- Peso, altura
- Nome completo do responsável pela retirada na unidade pública, caso não seja o próprio paciente a retirar.
- Os formulários de alto custo (LME) tem validade de 90 dias após sua emissão, não sendo necessário renovar antes desse prazo.
Atenção: em determinados casos onde o beneficiário não pode fazer a retirada e não tem responsável é indicado uma terceira pessoa de confiança desde que apresente o documento com foto e número da carteirinha.
3. Pedido de Exames
Quando abrir o chamado?
- Caso o beneficiário queira realizar exames que não foram solicitados anteriormente;
- Caso os exames do beneficiário já tenham sido expirados/vencidos;
Como abrir o chamado?
No ticket, além do preenchimento das informações da mascara ressaltamos a necessidade de incluir:
- Nome do médico;
- Data da guia;
- Exames - Informar nos casos de renovação se é PARCIAL (nome do exames) ou TOTAL (pedido completo).
IMPORTANTE:
O beneficiário poderá receber contato da equipe médica para confirmar a necessidade dos exames solicitados ou esclarecer dúvidas.
Atestados
4. Atestados e/ou Relatórios
A categoria de Atestados e Relatórios está desativada.
Para essas solicitações, o beneficiário e/ou responsável legal deverá ser direcionado a unidade ambulatorial de sua preferência.
Central de Atendimento:
Ao transmitir as informações, efetuar o registro no ticket:
Núcleos:
Ao recepcionar o beneficiário deverá anexar em sistema a documentação necessária, devidamente preenchida, e abrir o chamado, utilizando a categoria exemplificada:
5 - Análise de Resultado de Exame
Para os beneficiários não carteirizados as solicitações de análise de resultado de exame, deverão ser agendadas consultas, preferencialmente com a especialidade GENERALISTA - GENERALISTA TELESSAÚDE).
ATENÇÃO:
Para beneficiários carteirizados nos programas:
- Hub Oncologia
- Assiste
- Crônicos
- APS
- Regional Zona Leste e APS
- Cuidados Paliativos
O chamado pode ser aberto normalmente para essas carteiras.
FAQ - Perguntas Frequentes:
O que são demandas clínicas?
É um serviço de solicitação de demandas médicas que visa proporcionar maior agilidade e resolutividade às necessidades do beneficiário, pois evita o deslocamento do paciente à unidade ou a espera por uma consulta médica.
Quais são os serviços oferecidos referente a demandas clínicas?
Os serviços oferecidos podem depender da carteirização do beneficiário, por isso, sempre confirme a qual tipo de carteira ou programa ele pertence, dentre os serviços oferecidos temos: Formulário de Alto Custo, Pedido de Exames, Receitas, Relatórios e Análise de Resultado de Exame.
Como preencher um chamado/ticket de demandas clínicas?
Devemos utilizar o texto base do registro (texto na categoria do cockpit e macro no zendesk), nele contém os campos a serem preenchidos e não devem ser apagados pois são informações importantes para que o médico consiga realizar a demanda com maior agilidade.
Quando podemos solicitar uma demanda clínica?
É necessário avaliar a solicitação do beneficiário, mas as demandas clínicas podem ser solicitadas se o beneficiário passou com um médico da rede própria no prazo de 12 meses.
Como realizar a solicitação de receitas (branca, amarela e azul)?
As receitas brancas podem ser solicitadas via demanda clínicas enquanto as receitas de cor azul ou amarela devem ser solicitadas diretamente na unidade, conforme fluxo estabelecido.
- Qual a diferença entre as receitas?
Existem diferentes tipos de receitas médicas, vai depender do tipo de medicamento prescrito, que pode ser branco, azul ou amarelo.
- Qual a particularidade das solicitações (branca, amarela e azul)?
As receitas de cor branca podem ser simples ou especiais (quando uma das vias fica retida). São usadas para medicações sem tarja, que podem ser compradas sem receita ou para medicações com tarja vermelha de receita simples, e também para antibióticos e antidepressivos, que precisam de retenção de receita.
Já as receitas de cor azul ou amarela são oficialmente chamadas de "notificação de receituário" e são obrigatórias para medicamentos que podem causar dependência, como psicotrópicos, tranquilizantes.
- Quais receitas podem ser enviadas digitalmente?
Apenas as receitas brancas.
- Qual a importância de inserir o telefone/e-mail na ocorrência no caso de envio digital da receita?
As receitas não podem ser enviadas via e-mail ou whatsapp, apenas via SMS devido às políticas de segurança, dessa forma, é crucial a confirmação do telefone para envio.
Como realizar a solicitação de formulário de alto custo?
A solicitação de formulário de alto custo pode ser feita via chamado ou presencialmente na unidade e possui o prazo de até 05 dias úteis.
- O que é um formulário de alto custo?
O formulário de alto custo ou LME (laudo de solicitação, avaliação e autorização de medicamentos) é um formulário utilizado pelo SUS para liberação de medicamento de forma gratuita, algumas medicações entregues pelo SUS necessitam deste formulário.
- Quais informações que precisam constar no chamado?
É de extrema importância que ao abrir a solicitação insiram as informações: nome, quantidade e dosagem da medicação e unidade de retirada, peso, altura e o responsável pela retirada da medicação no SUS.
- Em quais casos é orientado a solicitar o LME presencialmente/chamado?
Quando o beneficiário informar que precisa entregar algum relatório ou atestado junto ao formulário ou quando ele informar que irá até a unidade realizar alguma solicitação (por exemplo: receita azul).
Quem é responsável pela tratativa da solicitação de demanda clínica?
A solicitação de demanda clínica é tratada pela equipe responsável pela carteirização do paciente, por exemplo, as demandas clínicas dos pacientes do Assiste são tratadas pela equipe médica e administrativa do Assiste.
O que devo checar após realizar a abertura de uma demanda clínica?
O colaborador que abrir uma solicitação de demanda clínica no zendesk deve checar se abriu com o status correto (NOVO) e se a demanda foi encaminhada (checar o atribuído no ticket), já o colaborador que abrir a demanda via cockpit, deve confirmar se preencheu os campos obrigatórios e se abriu com o status correto (não resolvido).
Antes de realizar a abertura ou definir a macro a ser utilizada, devemos inserir a matrícula do beneficiário para evitar erros de preenchimento.
O que não é permitido descrever na solicitação de demanda clínica?
O chamado de demanda clínica deve conter apenas as informações referente a solicitação do beneficiário, se por acaso houver alguma outra demanda na ligação (por exemplo: reclamação ou indicação de credenciado), essas informações devem ser registradas em outro ticket ou registro.
Também não devemos inserir informações que possam expor a Operadora ou o profissional (como por exemplo: médico não fez, colaborador não abriu chamado, etc.).
Posso selecionar manualmente os campos de formulário e categoria ao abrir o ticket, ao invés de utilizar a macro?
Não. Para a abertura de tickets de demandas clínicas no Zendesk, devemos obrigatoriamente selecionar a macro, que irá preencher os campos de formulário e categoria de forma automática.
O que não é permitido alterar no formulário automático do Zendesk?
Não é permitido retirar a máscara (texto automático da macro), ele serve para direcionar as informações necessárias para abertura do ticket.
Qual o prazo para envio da demanda clínica?
O prazo para atendimento da solicitação é de até 05 dias úteis.
Qual o status utilizado para classificar a solicitação no Zendesk?
O status para abertura da demanda no zendesk deve ser "NOVO", não devemos abrir uma solicitação com status "PENDENTE" pois pode causar mais demora na tratativa.
Posso abrir a demanda em duplicidade (Cockpit e Zendesk)?
Não, a demanda deve ser feita de forma única em apenas um sistema, de acordo com o fluxo de cada carteira.
Posso solicitar a renovação de pedido médico de fisioterapia ou acupuntura via demandas clínicas?
Não, conforme o informativo postado em 28/06/2022, o beneficiário que solicitar renovação de pedido de fisioterapia e acupuntura deve ser orientado a buscar agendamento de consulta médica para avaliação.
Quais os casos devemos buscar a supervisão de atendimento para passar um caso de demanda clínica?
A supervisão de atendimento deve ser acionada sempre que for necessário auxílio para preenchimento da solicitação, além de chamados fora do prazo ou quando o paciente alega urgência e não puder aguardar o prazo de tratativa.
Exemplos práticos:
O Sr Marcos (beneficiário) solicitou uma receita atualizada de medicação psiquiátrica pois a medicação acaba em 7 dias, passou pela última vez em dezembro de 2021 com a especialidade, como podemos proceder para auxiliar?
Devemos analisar se a consulta de Dezembro foi com um profissional da rede própria ou credenciada.
Sendo a última consulta na rede própria, podemos realizar a indicação de retirada da receita nos núcleos destinados a receitas (azul e amarela).
Caso a última consulta tenha sido realizada na rede credenciada, ofertar uma consulta com a especialidade na rede própria (telessaúde ou presencial).
A Sra. Lorena (filha), entrou em contato informando que está realizando sessões de fisioterapia e acupuntura, está na última sessão e precisa de uma nova guia para dar continuidade ao tratamento, como proceder?
Devemos reforçar a necessidade de passar em consulta médica, para uma nova avaliação, e se o profissional entender que há necessidade, ele disponibilizará uma nova guia.
O Sr. Fernando, entrou em contato informando que foi no laboratório da rede credenciada, para realizar exames de análises clínicas solicitados em 20/01/2022 e na guia consta o prazo de 365 dias de validade. Qual seria a orientação?
Nesse caso, devemos informar ao beneficiário que será necessário passar por uma nova avaliação médica, para que o profissional assim possa solicitar uma nova guia de exames, de acordo com a necessidade do que se deve ser avaliado.
O Sr. Rafael entrou em contato, informando que na última consulta com o ortopedista, o Dr. Paulo, ficou de lançar o pedido de infiltração e/ ou cirurgia. Mas ao analisar o sistema, não localizamos esse pedido. Podemos abrir demanda clínica?
Não, devemos sondar mais o beneficiário com o objetivo de detalhar melhor as informações e acionar a supervisão de atendimento para melhor direcionamento e possibilidade de resolução interna.
Sra Vanusa, entrou em contato, informando que quer solicitar um atestado de prova de vida, poderemos abrir demanda clínica?
Não, para esse tipo de solicitação devemos ofertar agendamento de consulta.
Os atestados/declaração de horas de consulta e exames também devem ser solicitados no local de atendimento, os atestados para atividade física e relatório para INSS devem ser solicitados em consulta
Sra Giovanna (filha), entra em contato solicitando renovação de receitas brancas, porém informa que não possui telefone celular, e gostaria que a receita digital fosse enviada por e-mail. Podemos realizar a solicitação?
Não, nesse caso devemos reforçar que o envio da receita digital só ocorre através de SMS, e para abertura da demanda, é necessário informar um telefone celular válido, para que o beneficiário tenha sua demanda atendida.