FAQ - Perguntas Frequentes - Central de Atendimento
O que são demandas clínicas?
É um serviço de solicitação de demandas médicas que visa proporcionar maior agilidade e resolutividade às necessidades do beneficiário, pois evita o deslocamento do paciente à unidade ou a espera por uma consulta médica.
Quais são os serviços oferecidos referente a demandas clínicas?
Os serviços oferecidos podem depender da carteirização do beneficiário, por isso, sempre confirme a qual tipo de carteira ou programa ele pertence, dentre os serviços oferecidos temos: Formulário de Alto Custo, Pedido de Exames, Receitas, Relatórios e Análise de Resultado de Exame.
Como preencher um chamado/ticket de demandas clínicas?
Devemos utilizar o texto base do registro (texto na categoria do cockpit e macro no zendesk), nele contém os campos a serem preenchidos e não devem ser apagados pois são informações importantes para que o médico consiga realizar a demanda com maior agilidade.
Quando podemos solicitar uma demanda clínica?
É necessário avaliar a solicitação do beneficiário, mas as demandas clínicas podem ser solicitadas se o beneficiário passou com um médico da rede própria no prazo de 12 meses.
Como realizar a solicitação de receitas (branca, amarela e azul)?
As receitas brancas podem ser solicitadas via demanda clínicas enquanto as receitas de cor azul ou amarela devem ser solicitadas diretamente na unidade, conforme fluxo estabelecido (clique aqui para visualizar)
- Qual a diferença entre as receitas?
Existem diferentes tipos de receitas médicas, vai depender do tipo de medicamento prescrito, que pode ser branco, azul ou amarelo.
- Qual a particularidade das solicitações (branca, amarela e azul)?
As receitas de cor branca podem ser simples ou especiais (quando uma das vias fica retida). São usadas para medicações sem tarja, que podem ser compradas sem receita ou para medicações com tarja vermelha de receita simples, e também para antibióticos e antidepressivos, que precisam de retenção de receita.
Já as receitas de cor azul ou amarela são oficialmente chamadas de "notificação de receituário" e são obrigatórias para medicamentos que podem causar dependência, como psicotrópicos, tranquilizantes.
- Quais receitas podem ser enviadas digitalmente?
Apenas as receitas brancas.
- Qual a importância de inserir o telefone/e-mail na ocorrência no caso de envio digital da receita?
As receitas não podem ser enviadas via e-mail ou whatsapp, apenas via SMS devido às políticas de segurança, dessa forma, é crucial a confirmação do telefone para envio.
Como realizar a solicitação de formulário de alto custo?
A solicitação de formulário de alto custo pode ser feita via chamado ou presencialmente na unidade e possui o prazo de até 05 dias úteis.
- O que é um formulário de alto custo?
O formulário de alto custo ou LME (laudo de solicitação, avaliação e autorização de medicamentos) é um formulário utilizado pelo SUS para liberação de medicamento de forma gratuita, algumas medicações entregues pelo SUS necessitam deste formulário.
- Quais informações que precisam constar no chamado?
É de extrema importância que ao abrir a solicitação insiram as informações: nome, quantidade e dosagem da medicação e unidade de retirada, peso, altura e o responsável pela retirada da medicação no SUS.
- Quais unidades o beneficiário poderá fazer a retirada de sua receita?
Verificar no fluxo do Confluence
- Em quais casos é orientado a solicitar o LME presencialmente/chamado?
Quando o beneficiário informar que precisa entregar algum relatório ou atestado junto ao formulário ou quando ele informar que irá até a unidade realizar alguma solicitação (por exemplo: receita azul).
Qual sistema devemos utilizar para abrir a solicitação de demanda clínica?
Neste período de transição, a equipe responsável pela tratativa de demandas clínicas utiliza ambos os sistemas (zendesk e cockpit), porém devemos confirmar a carteirização do paciente antes de realizar a solicitação e seguir conforme o estabelecido no fluxo da carteira, por exemplo, se o paciente for do programa Assiste a solicitação deve ser realizada via zendesk, se pertencer ao Hub da Oncologia a solicitação é aberta via cockpit.
Assiste: Zendesk;
Sem Carteira: Zendesk
Litoral: Zendesk
Rio de Janeiro: Zendesk
Hub Oncologia: Cockpit
Programa Guarulhos: Cockpit
Programa Osasco: Cockpit
Quem é responsável pela tratativa da solicitação de demanda clínica?
A solicitação de demanda clínica é tratada pela equipe responsável pela carteirização do paciente, por exemplo, as demandas clínicas dos pacientes do Assiste são tratadas pela equipe médica e administrativa do Assiste.
O que devo checar após realizar a abertura de uma demanda clínica?
O colaborador que abrir uma solicitação de demanda clínica no zendesk deve checar se abriu com o status correto (NOVO) e se a demanda foi encaminhada (checar o atribuído no ticket), já o colaborador que abrir a demanda via cockpit, deve confirmar se preencheu os campos obrigatórios e se abriu com o status correto (não resolvido).
Antes de realizar a abertura ou definir a macro a ser utilizada, devemos inserir a matrícula do beneficiário para evitar erros de preenchimento.
O que não é permitido descrever na solicitação de demanda clínica?
O chamado de demanda clínica deve conter apenas as informações referente a solicitação do beneficiário, se por acaso houver alguma outra demanda na ligação (por exemplo: reclamação ou indicação de credenciado), essas informações devem ser registradas em outro ticket ou registro.
Também não devemos inserir informações que possam expor a Operadora ou o profissional (como por exemplo: médico não fez, colaborador não abriu chamado, etc.).
Posso selecionar manualmente os campos de formulário e categoria ao abrir o ticket, ao invés de utilizar a macro?
Não. Para a abertura de tickets de demandas clínicas no Zendesk, devemos obrigatoriamente selecionar a macro, que irá preencher os campos de formulário e categoria de forma automática.
O que não é permitido alterar no formulário automático do Zendesk?
Não é permitido retirar a máscara (texto automático da macro), ele serve para direcionar as informações necessárias para abertura do ticket.
Qual o prazo para envio da demanda clínica?
O prazo para atendimento da solicitação é de até 05 dias úteis.
Qual o status utilizado para classificar a solicitação no Zendesk?
O status para abertura da demanda no zendesk deve ser "NOVO", não devemos abrir uma solicitação com status "PENDENTE" pois pode causar mais demora na tratativa.
Posso abrir a demanda em duplicidade (Cockpit e Zendesk)?
Não, a demanda deve ser feita de forma única em apenas um sistema, de acordo com o fluxo de cada carteira.
Posso solicitar a renovação de pedido médico de fisioterapia ou acupuntura via demandas clínicas?
Não, conforme o informativo postado em 28/06/2022, o beneficiário que solicitar renovação de pedido de fisioterapia e acupuntura deve ser orientado a buscar agendamento de consulta médica para avaliação.
Quais os casos devemos buscar a supervisão de atendimento para passar um caso de demanda clínica?
A supervisão de atendimento deve ser acionada sempre que for necessário auxílio para preenchimento da solicitação, além de chamados fora do prazo ou quando o paciente alega urgência e não puder aguardar o prazo de tratativa.
Exemplos práticos:
O Sr Marcos (beneficiário) solicitou uma receita atualizada de medicação psiquiátrica pois a medicação acaba em 7 dias, passou pela última vez em dezembro de 2021 com a especialidade, como podemos proceder para auxiliar?
Devemos analisar se a consulta de Dezembro foi com um profissional da rede própria ou credenciada.
Sendo a última consulta na rede própria, podemos realizar a indicação de retirada da receita nos núcleos destinados a receitas (azul e amarela).
Caso a última consulta tenha sido realizada na rede credenciada, ofertar uma consulta com a especialidade na rede própria (telessaúde ou presencial).
A Sra. Lorena (filha), entrou em contato informando que está realizando sessões de fisioterapia e acupuntura, está na última sessão e precisa de uma nova guia para dar continuidade ao tratamento, como proceder?
Devemos reforçar a necessidade de passar em consulta médica, para uma nova avaliação, e se o profissional entender que há necessidade, ele disponibilizará uma nova guia.
O Sr. Fernando, entrou em contato informando que foi no laboratório da rede credenciada, para realizar exames de análises clínicas solicitados em 20/01/2022 e na guia consta o prazo de 365 dias de validade. Qual seria a orientação?
Nesse caso, devemos informar ao beneficiário que será necessário passar por uma nova avaliação médica, para que o profissional assim possa solicitar uma nova guia de exames, de acordo com a necessidade do que se deve ser avaliado.
O Sr. Rafael entrou em contato, informando que na última consulta com o ortopedista, o Dr. Paulo, ficou de lançar o pedido de infiltração e/ ou cirurgia. Mas ao analisar o sistema, não localizamos esse pedido. Podemos abrir demanda clínica?
Não, devemos sondar mais o beneficiário com o objetivo de detalhar melhor as informações e acionar a supervisão de atendimento para melhor direcionamento e possibilidade de resolução interna.
Sra Vanusa, entrou em contato, informando que quer solicitar um atestado de prova de vida, poderemos abrir demanda clínica?
Não, para esse tipo de solicitação devemos ofertar agendamento de consulta.
Os atestados/declaração de horas de consulta e exames também devem ser solicitados no local de atendimento, os atestados para atividade física e relatório para INSS devem ser solicitados em consulta
Sra Giovana (filha), entra em contato solicitando renovação de receitas brancas, porém informa que não possui telefone celular, e gostaria que a receita digital fosse enviada por e-mail. Podemos realizar a solicitação?
Não, nesse caso devemos reforçar que o envio da receita digital só ocorre através de SMS, e para abertura da demanda, é necessário informar um telefone celular válido, para que o beneficiário tenha sua demanda atendida.