4. Solicitação de Serviço Domiciliar
Os serviços que vierem por “desospitalização” (na alta hospitalar após internação ou na alta do pronto socorro) devem seguir o fluxo de abertura de ticket Zendesk por serviço correspondente, sempre escolhendo origem: hospital. Esses, não passam por nova análise.
Os serviços que sejam solicitados diretamente pelo beneficiário ou familiar espontaneamente com ou sem pedido médico passarão por análise de cobertura da Operadora e não devem ser abertos diretamente ao Prevent Senior Assiste.
Segue abaixo imagem do ticket no Zendesk para análise de cobertura:
Orientar ao solicitante que aguarde o contato do setor em até 10 dias úteis.
Para solicitação de Antibiótico
No chamado deve conter as informações, conforme check-list abaixo:
- Nome e telefones de contato do Solicitante;
- Nome do serviço solicitado;
- Endereço completo para onde o serviço é solicitado;
- Se tem pedido médico ( ) SIM ( ) NÃO;
- Se há pedido (anexar).
Orientar ao solicitante que aguarde o contato do setor em até 5 dias úteis.
ATENÇÃO
Deverá ser conferido em sistema se o solicitado pelo beneficiário trata-se de um serviço em andamento. Caso esteja em vigência, orienta-se a aguardar, pois antes da finalização das concessões, a empresa prestadora envia um relatório técnico para o Prevent Senior Assiste e a equipe técnica avalia e faz contato com o beneficiário para a definição de alta ou de renovação dos serviços.
Observação: Demais manifestações do cliente como: atraso, demora, agendamentos, problemas com serviços prestados, entre outros, devem ser direcionados com a macro "reclamar" no Zendesk e não deve ser encaminhado para análise de cobertura assistencial.
4.1. Critérios Analisados pelo Setor
- 1ª análise: Área de abrangência do plano contratado: quando NÃO inclui o endereço para onde o serviço é solicitado e/ou prazo de CARÊNCIA, solicitação é negada, trata-se de cobertura não obrigatória, por não estar prevista de forma regulamentar ou contratual e fora da área de abrangência;
- 2ª análise: Se não tem solicitação/indicação técnica MÉDICA o serviço é negado, pois trata-se de cobertura não obrigatória, por não estar prevista de forma regulamentar ou contratual;
- 3ª análise: Paciente com solicitação médica é encaminhado ao Assiste para análise técnica e Médico (RT) responde com a negativa e justificativa técnica, pois trata-se de cobertura não obrigatória, exceto solicitação de aplicação de medicamento em domicílio, que deve ser encaminhado ao médico infectologista do plantão de segunda a sexta (escala de infectologia na intranet);
- 4ª análise: Paciente com indicação técnica, solicitação é encaminhada para o Assiste, que segue com implantação. Médico (RT) responde positivo para que o setor finalize a análise.
Imagem do pedido da análise realizado via abertura de chamado no Zendesk após alta hospitalar