14. Determinação Judicial
O setor de liminares Prevent Senior Assiste é responsável pela implantação e acompanhamento das determinações judiciais pertinentes aos serviços domiciliares.
A liminar é uma decisão na fase inicial de um processo (uma decisão provisória), ou seja, que será concedida imediatamente, porém será discutida no decorrer do processo.
O processo poderá ser julgado procedente e então manter os serviços totalmente ou parcialmente ou ser julgado improcedente e os serviços serem suspensos.
14.1. Como verificar no sistema se há liminares ativas na matrícula do beneficiário
As liminares ativas são identificadas por um alerta contido na matrícula do beneficiário, conforme exemplificado:
Imagem de Alerta no Cockpit
Imagem de Alerta no Zendesk
Os serviços mais comuns de liminares são:
- Home Care 24h, 12h ou 6h;
- Procedimentos de enfermagem (banho, curativos, aspirações, etc...);
- Sessões de fisioterapia;
- Sessões de fonoaudiologia;
- Outros serviços (liminares de materiais, dietas, oxigênio, dentre outras).
14.2. Notificações ao setor de liminar do Prevent Senior Assiste
a) O que notificar?
- Qualquer nova solicitação ou queixa do beneficiário e/ou familiar referente a prestação de serviços ou novas demandas quando não conseguiu resolver diretamente com a prestadora de serviços.
b) Como notificar?
- Verificar as informações contidas no alerta para se certificar sobre a demanda;
- Orientar que para o atendimento da demanda o contato deverá ser efetuado com empresa prestadora do serviço (em casos onde a determinação judicial já esteja implantada); Caso o interlocutor verbalizar o insucesso na ligação ou manifestar insatisfação sobre os serviços prestados, abrir chamado conforme exemplificado:
Informar que deverá aguardar o respaldo do setor responsável, no prazo de até 5 dias úteis
Atenção! Em casos de recusa do cumprimento do prazo de resposta do chamado, contatar o setor responsável para solicitar prioridade. Contudo, a ligação não deverá ser transferida sem autorização.
IMPORTANTE: A alta hospitalar precisa ser previamente discutida com o setor responsável pelas liminares, para não ter risco de descumprimento de ordem judicial.
14.3. Como proceder quando o beneficiário citar que possui ou quer enviar uma liminar
- Esse fluxo não compete ao Prevent Senior Assiste, deve ser diretamente ao setor jurídico.
- Após inserir a matrícula, confirmar todos os dados cadastrais e telefones para contato;
- Verificar se no sistema consta o aviso de alerta com a descrição da liminar. Se não houver, averiguar em documentos em anexo se o beneficiário ou responsável pelo plano enviou a documentação. É recomendado que, após o envio, o beneficiário entre em contato com a operadora para a confirmação do recebimento e após o término do atendimento, a documentação deverá ser encaminhada imediatamente ao jurídico, de acordo com o motivo da liminar.
- Analisar se há registros com orientações sobre o andamento do processo e SOMENTE passar alguma informação se houver descrição do setor responsável, no campo de resolução. Na falta de descritivos sobre o assunto em questão, registrar a liminar e comunicar o departamento jurídico pelos e-mails indicados. Orientar o beneficiário ou responsável pelo plano a aguardar o retorno do setor responsável;
- Se necessário, acionar a gestão imediata (supervisor / líder) para que seja enviado um e-mail para o departamento jurídico - em casos de:
a) recepção de liminar (sobre qualquer assunto);
b) insuficiência de informações sobre o andamento da solicitação;
c) quaisquer orientações que julgar pertinente.
- Informar ao requerente a aguardar o retorno do departamento responsável. Este deverá ocorrer de acordo com o prazo determinado pelo juiz, para o cumprimento da liminar.