Como Criar um Ticket
Para abrir um ticket basta localizar no canto superior esquerdo o botão Adicionar.
Ao passar o mouse por cima é apresentado algumas opções de seleção, basta selecionar a opção Ticket, conforme a imagem a seguir:
Figura 1: Adicionando um ticket
Outra opção para adicionar um ticket é pressionando o botão "Adicionar" diretamente, ao realizar isso a tela de abertura do ticket é apresentada automaticamente.
Identificando os campos
Com a tela de tickets aberta pela primeira vez, você terá essa visualização:
Figura 2: Tela do Ticket
Solicitante: Campo para selecionar quem é o beneficiário.
Selecionar atribuído: Campo para selecionar quem é o agente que vai atender a demanda ou qual grupo será responsável pela tratativa.
Esse campo será preenchido automaticamente de acordo com o formulário selecionado.
Após o protocolo ANS ser gerado, o sistema não permite alterar o beneficiário. Caso tenha gerado um protocolo com o beneficiário incorreto e o ticket ainda não foi aberto, basta fechar o ticket sem salvar e abrir um novo. Se o ticket já estiver aberto, é aconselhável deixar uma observação interna informando o erro e abrir um novo ticket com as informações corretas.
Seguidores: Campo para realizar um acompanhamento do ticket.
Formulário: Campo para selecionar o motivo de contato do beneficiário.
Protocolo: Campo preenchido automaticamente após preencher uma matrícula válida do beneficiário no campo "Solicitante".
Aplicativos: Aba que mostrará todos os aplicativos do sistema, como os dados do beneficiário e outras informações pertinentes para a tratativa.
A primeira vez que você abrir a tela de tickets, a aba de Aplicativos estará oculta, ao clicar para expandir, a aba ficará exposta ser ter a necessidade de abrir novamente.
Fechar aba: Essa opção indica que após qualquer atualização no ticket, a aba do ticket será minimizada, é recomendável que mude a opção para "Permanecer no ticket".
Solicitante
Há três maneiras para preencher o campo Solicitante (Beneficiário) e encontrar o beneficiário:
Nome do beneficiário: Ana Maria Silva;
Matrícula do beneficiário: 123456-7;
CPF do beneficiário: 12345678900;
Sempre recomendável utilizar a matrícula do beneficiário para realizar a busca.
Figura 3: Busca por beneficiários
Ao encontrar o beneficiário correto, basta selecioná-lo e algumas informações estarão disponíveis e apresentadas na aba de aplicativos no lado direito:
Figura 4: Apresentação dos dados do beneficiário.
Macros
O canto inferior central possui as macros, sua principal função é realizar o preenchimento de alguns formulários de forma automática. Basta localizar qual a macro que melhor se adapta a demanda e selecionar.
Figura 5: Macros
Atribuído
O campo onde é identificado o agente que realizará a tratativa do ticket é chamado Atribuído. Por meio desse campo é possível aceitar o ticket ou selecionar outro agente para realizar a demanda necessária.
Figura 6: Atribuído
Aceite: Ao clicar nesse botão, você se torna o responsável por esse ticket;
Selecionar atribuído: Ao clicar no campo de seleção, é possível escolher qual grupo será responsável pela tratativa ou qual agente estará responsável pela demanda.
Obs: Esse campo será preenchido automaticamente de acordo com o formulário selecionado.
Aplicativos
Os aplicativos presentes ao lado direito são sobre informações pertinentes ao ticket e dados do beneficiário, apresentando os principais dados pessoais, dados do contrato, dados do grupo em que o beneficiário faz parte e dados complementares.
Figura 8: Aplicativo Beneficiário
Figura 9: Dados do beneficiário
Enviar o Ticket
Para que qualquer alteração que foi feita dentro do ticket seja salva, é necessário apertar o botão no canto inferior direito "Enviar como ..." (B).
O Zendesk por padrão deixa a funcionalidade de que, ao atualizar o ticket, a aba é minimizada, porém é recomendável que deixe na opção Permanecer no ticket (A).
Figura 10: Envio do ticket