Treinamento Cuidados Paliativos - Central de Relacionamento
A estratégia da Operadora é dividir os beneficiários em cinco grandes grupos, de acordo com os seus perfis de atendimento. Hoje temos as seguintes linhas de cuidados:
APS (Atenção Primária à Saúde);
Cuidados Paliativos;
Assiste;
Pacientes Crônicos;
Oncologia.
O objetivo deste modelo é proporcionar a coordenação do cuidado do paciente, nos níveis: Operacional, Tático e Estratégico:
Operacional (Consultor de atendimento - Acompanhamento de base): Atendimento do indivíduo, resolução das demandas em tempo real, Direcionamento assertivo dos beneficiários, incluir o beneficiário em seu planejamento da jornada.
Tático (Gestão imediata - Análise estratégica): Acompanhamento da jornada do beneficiário carteirizado, evolução dos beneficiários dentro da proposta da carteira, performance da equipe, Controle de indicadores
Presidência e Diretoria Médica - estabelece metas globais, diagnóstico populacional, grandes decisões estratégicas, ampliação da carteira, consumo, acompanhamento de custos.
O que são Cuidados Paliativos?
Cuidado Paliativo é uma abordagem que melhora qualidade de vida de seus pacientes (adultos e crianças) e famílias que enfrentam problemas associados a doenças que ameaçam a vida.
Previne e alivia sofrimento através da identificação precoce, avaliação correta e tratamento da dor e outros problemas físicos, psicossociais e espirituais.
1.2 Qual o perfil de um paciente de cuidados paliativos?
Pacientes elegíveis para o Cuidado paliativo fora de tratamento modificador de doenças ou segundo os critérios de elegibilidade em protocolo anexado no qualiex, com no mínimo uma avaliação com a especialidade de cuidados paliativos.
Beneficiários que acionem a operadora em busca da referida especialidade poderão ter sua solicitação de análise para inclusão no HUB por meio da abertura do chamado para o tutor de relacionamento do programa.
1.3 O que é o Hub de Cuidados Paliativos?
O Hub dos Cuidados Paliativos tem por finalidade aumentar o suporte ao paciente através de processos mais ágeis e resolução de demandas clínicas e demandas administrativas em até 5 dias úteis. O objetivo é manter e ampliar os pontos de contato com o beneficiário, personalizar o agendamento dos pacientes, de acordo com o guia de práticas clínicas pré-determinadas e com o nível da demanda. Estabelecer maior equidade, compreendendo a demanda e priorizando-as de acordo com a complexidade.
1.4 Ferramentas para as tratativas
Para as tratativas internas do HUB de Cuidados Paliativos será utilizado exclusivamente a ferramenta Zendesk.
Caso haja a necessidade de acionar outro setor, devemos verificar se o Zendesk já foi implementado no setor que precisamos acionar. Caso não tenha sido, devemos utilizar a ferramenta cockpit. Caso já tenha sido, devemos utilizar a ferramenta Zendesk.
1.5 Como identificar se o beneficiário faz parte do programa
Os pacientes carteirizados serão identificados em sistema com um Selo, conforme exemplificado:
O beneficiário do cuidados paliativos pode possuir mais de um selo no sistema, pois pode ter necessidades relacionadas a outros serviços da operadora.
1.6 Demandas não atendidas pelo HUB dos Cuidados Pal
Demandas de pacientes não carteirizados no HUB de cuidados paliativos;
Demandas sobre quimioterapia. Estas devem ser encaminhadas para HUB da oncologia, mesmo que o beneficiário possua o selo do HUB de Cuidados Paliativos.
Demandas de urgência/emergência nas seguintes situações:
Quedas;
Sangramento ativo em grande quantidade;
Fratura;
Convulsão;
Paciente não responsivo - não acorda ;
Dispneia ( falta de ar intensa );
Febre ( presença de episódio acima de 37,9ºC).
Nestes casos, devemos indicar o pronto atendimento mais próximo!
2. Clusters - HUB Cuidados Paliativos
Chamamos de clusters a junção de elementos que possuem características semelhantes.
No HUB dos cuidados paliativos, temos dois clusters, para diferenciar o perfil de nossos beneficiários.
2.1 Monitoramento Hóspice
Destinado ao paciente que possui expectativa de vida estimada em três meses.
Estes beneficiários possuem o contato direto pelo WhatsApp do monitoramento Hospice do HUB, via dispositivo móvel.
Este WhatsApp é diferente do WhatsApp do gerente do relacionamento;
O WhatsApp do monitoramento hospice é visualizado especificamente pela equipe médica e de enfermagem;
O horário de atendimento é de segunda a sábado, das 7 às 18h;
Mesmo com o serviço de WhatsApp disponível, a família pode entrar em contato direto com a central através do telefone, para demandas administrativas.
2.1.1 Como identificar se o beneficiário faz parte do monitoramento Hóspice?
Os pacientes que estão em acompanhamento com o monitoramento Hospice serão identificados no sistema da seguinte forma:
Importante!
A comunicação com o beneficiário é realizada via PEP / Comunicação móvel. Por isso, não teremos em sistema nenhuma evidência desta interação.
Caso o beneficiário entre em contato informando sobre qualquer demanda ou necessidade clínica (médico / enfermagem), e esteja selado, a orientação é de que ele entre em contato com o WhatsApp do monitoramento Hospice!
Fora do horário de funcionamento, a orientação é que o beneficiário procure o pronto atendimento mais próximo!
2.2 Monitoramento continuado
Destinado ao paciente com diagnóstico de alguma doença ameaçadora da vida e/ou controle de sintomas com planejamento bem definido pela equipe de cuidados paliativos
Este paciente pode ser encaminhado pela equipe de cuidados paliativos dos seguintes setores:
Ambulatório de Cuidados Essenciais;
Interconsultas hospitalares da equipe de cuidados paliativos;
Alta de hospitais de retaguarda.
Estes pacientes não possuem o contato direto do WhatsApp do Monitoramento Hospice!
Diante de solicitações desta natureza, o beneficiário poderá acessar o WhatsApp do tutor de relacionamento.
Os atendimentos são realizados em tempo hábil, pois entende-se que este paciente possui condições clínicas de aguardar pelo atendimento.
Diante de urgências e emergência, o beneficiário deverá procurar o pronto atendimento mais próximo.
Sugestão de Script:
“Sr. (a), para melhor auxiliá-lo, poderia, por favor, me informar o motivo pelo qual deseja uma consulta nesta especialidade?”
O atendimento ambulatorial para a especialidade de cuidados paliativos recebe o nome de Cuidados essenciais em nosso sistema, conforme exemplo:
O agendamento da primeira consulta é realizado pelo tutor de relacionamento, por meio da abertura do ticket!
2.2.1 Agendamento de Consulta retorno dentro do prazo proposto pelo médico
DEMANDA NÍVEL 1 - CONSULTOR DE RELACIONAMENTO
Verificar se a solicitação não pode ser atendida por demanda clínica. Se o beneficiário aceitar, realizar a abertura de chamado na categoria demanda clínica, para o médico responsável pelo paciente.
Para as requisições que não contemplarem demanda clínica, ou o beneficiário não aceitar a transferência para os demais níveis, prosseguir com o fluxo do agendamento.
ATENÇÃO: Se não houver agenda com médico específico, ofertar outro profissional da equipe. Em caso de recusa, realizar abertura de chamado de encaixe, conforme modelo a seguir (chamado para o tutor de relacionamento)
Lembre-se: O prazo de consultas de retorno fica a critério do profissional médico.
2.2.2 Antecipação de Consulta - Fora do período de retorno proposto pelo médico
DEMANDA NÍVEL 1 - CONSULTOR DE RELACIONAMENTO
Averiguar com o beneficiário o motivo da solicitação e realizar a abertura do chamado para o nível 2.
DEMANDA NÍVEL 2 - TUTOR DE RELACIONAMENTO
Após avaliar a solicitação com maior complexidade, orientar o paciente e prosseguir com o agendamento, se necessário.
Para os beneficiários caracterizados como alta complexidade ou em casos de dúvidas técnicas-controle de sintomas, acionar o nível 4 - médico
DEMANDA NÍVEL 4 - MÉDICO
Avaliar a solicitação e assistir o paciente por atendimento remoto ou consulta presencial, para garantir a agilidade no atendimento e o acolhimento do cliente.
3. Estrutura interna - HUB Paliativos
O HUB de Cuidados Paliativos é composto pelos seguintes setores:
Supervisor;
Consultor de relacionamento;
Tutor de Relacionamento;
Equipe de enfermagem e equipe multidisciplinar;
Equipe médica.
3.1 Consultor de Relacionamento
Atribuições
Recepcionar e triar as requisições;
Resolver demandas administrativas, tais como: indicação de prestadores, orientações sobre boletos, carteirinhas, agendamentos de consultas em outras especialidades etc.;
Acolher dúvidas e angústias, gerenciar conflitos (1º instância) ;
Direcionar com agilidade ao pronto atendimento pacientes com demandas urgentes e graves;
Realizar as aberturas de chamados no cockpit para as demandas dos níveis 2 (Tutor de Relacionamento), 3 (Equipe de enfermagem) e 4 (Equipe Médica);
Agendamento de consulta (dentro do prazo), desde que o motivo não seja sobre demanda clínica;
Como acionar
O beneficiário acionará através dos telefones da central de atendimento, e ao digitar a matrícula na URA, será redirecionado automaticamente para a ilha.
Caso possua o selo, mas não seja direcionado de forma automática, será transferido pelo consultor da central para a fila dos programas.
Horário de atendimento - Central de Atendimento
Central de atendimento: 3003-6284 / 3003-2442;
7 dias por semana das 7h às 20h.
3.2 Tutor de Relacionamento
Atribuições
Agendamento / Reagendamento de:
Consulta (de retorno) fora do prazo;
Resolução de chamados de encaixe;
2ª instância sobre acolhimento de dúvidas e angústias, gerenciar conflitos e reclamação/ouvidoria;
Solicitações de primeira consulta (encaminhamento para o cuidado paliativo).
Como acionar?
Via Zendesk, através da abertura do ticket.
Prazo: cinco dias úteis.
Direcionamento ao tutor de Relacionamento
Quando o beneficiário desejar contato com o Tutor de Relacionamento para reclamações, agendamentos, reagendamentos, orientações específicas do HUB, para avaliação para inclusão no HUB e demais necessidades, poderá ser aberto o seguinte chamado:
Quando o beneficiário for carteirizado pelo Cuidados Paliativos, e um ticket de agendar consultas médicas for aberto na especialidade GENERALISTA - CUIDADOS PALIATIVOS, este ticket automaticamente será atribuído ao tutor de relacionamento!
Prazo de resolução: 5 dias úteis.
Horário de atendimento do tutor de relacionamento:
Segunda a quinta, das 7h às 17h, e sextas, das 7h às 16h.
Caso deseje, o beneficiário poderá acionar o Tutor de relacionamento diretamente através do WhatsApp: (11) 4949-3304.
O primeiro acionamento se dará em até uma hora útil!
As respostas serão dadas exclusivamente através de mensagem de texto, não sendo possível o atendimento telefônico!
Este WhatsApp é diferente do utilizado no monitoramento Hospice!
3.3 Equipe Assistencial (Enfermagem e equipe multidisciplinar)
Atribuições
Análise de exames para direcionamento ao N4;
Triagem e orientações sobre: intercorrência clínica conforme guia clínica do HUB dos cuidados paliativos, encaminhando demanda para N4 quando pertinente;
Orientações e esclarecimentos de dúvidas acerca do tratamento, cuidado, planejamento e estado de saúde guia clínica do HUB dos cuidados paliativos, encaminhando demanda para N4 quando pertinente;
Acolhimento remoto para esclarecimento e monitoramento do estado de saúde guia clínica do HUB dos cuidados paliativos.
Quem aciona?
Consultores de relacionamento, Gerentes de relacionamento e Médicos.
Quando o beneficiário for carteirizado pelo Cuidados Paliativos, e um ticket de agendar consultas médicas for aberto nas especialidades da equipe multi, este ticket automaticamente será atribuído a equipe multi do cuidados paliativos;
É necessário encaminhamento médico da equipe dos cuidados paliativos;
Caso o encaminhamento venha de outras especialidades para paciente selado, abrir chamado para o tutor de relacionamento;
Normalmente, após avaliação médica, as consultas se dão via telemedicina!
Quando podemos acionar a equipe de enfermagem do HUB - Cuidados Paliativos?
Podemos acionar a equipe de enfermagem do HUB quando o beneficiário relatar os seguintes sintomas:
Dor;
Tosse;
Vômito;
Náuseas;
Agitação;
Diarreia;
Constipação;
Alterações na urina;
Surgimento de lesões;
Perdas de sondas (sonda nasoenteral, sonda vesical etc);
Secreção pulmonar (catarro).
3.3.1 Intercorrências clínicas
DEMANDA NÍVEL 1 - CONSULTOR DE RELACIONAMENTO
Identificar se os sinais e sintomas fazem parte da relação, e realizar a solicitação acionando a enfermagem através da abertura de ticket no Zendesk.
DEMANDA NÍVEL 3 - ENFERMAGEM
Averiguar a solicitação e seguir com o guia de práticas clínicas pré-determinadas do monitoramento continuado
Acionar nível 4 (médico) para demandas ordem médicas ex: prescrição de medicamentos
DEMANDA NÍVEL 4 - MÉDICO
Avaliar a solicitação através de contato remoto ou agendamento presencial;
Solicitar internação em leito Hóspice, ou Pronto Socorro, ou inclusão em monitoramento Hóspice em casos de sintomas não controlados e de maior gravidade.
Prazo para resolução: 48 horas úteis!
Certifique-se de que o beneficiário é carteirizado antes de abrir o ticket!
Horário de Atendimento - Enfermagem:
Segunda a Sexta, das 07h às 17hs.
3.4 Equipe Médica
Atribuições
Atender e solucionar demandas clínicas, atendimento remoto;
Analisar os exames de imagem ou de maior complexidade;
Renovação de receita, exames, atestados e relatórios;
Os Exames de imagem serão encaminhados ao médico que acompanha o paciente. Somente se o paciente demande a avaliação no ato (seja por ansiedade ou piora clínica), o médico presencial do programa dará o apoio para tratativa da requisição por meio do preenchimento do formulário de transbordo.
Quem aciona
Consultor de relacionamento (via chamado), gerente de relacionamento e enfermagem.
Como aciona
Através de tickets no Zendesk
Horário de Atendimento - Médicos:
Segunda a Sexta, das 07h às 17hs.
4. E aos finais de semana?
Aos finais de semana, o beneficiário será atendido pelos consultores de atendimento do hub, que realizarão o atendimento normalmente.
Caso o beneficiário deseje alguma tratativa do gerente de relacionamento da ilha, poderá acionar o WhatsApp do gerente, e a tratativa será realizada dentro dos dias e horários de funcionamento do programa.
Caso o beneficiário deseje alguma tratativa da equipe de enfermagem, o consultor poderá abrir o chamado, e o retorno será realizado nos dias e horários de funcionamento do programa. Em casos de intercorrência, o beneficiário deverá procurar o pronto atendimento mais próximo.
5. Demandas clínicas - Pacientes Cuidados Paliativos
Para demandas médicas solicitadas pelo beneficiário, poderá ser aberto o chamado de Demandas Clínicas - cuidados paliativos.
Quais são os serviços oferecidos?
Análise de resultados de exames;
Atestados / Relatórios;
Pedidos de exames;
Formulário de Alto Custo;
Receitas.
Dúvidas / Intercorrências Clínicas serão tratadas por meio de chamado direcionado à enfermagem!
Para solicitar as demandas, devemos abrir um chamado selecionando o serviço requisitado pelo paciente, preenchendo todos os campos obrigatórios:
Análise de resultado de exames, Formulários de Alto Custo, e Pedidos de Exames:
Realizar a abertura do chamado via Zendesk;
Prazo de resolução: Cinco dias úteis;
Receitas:
Seguir o fluxo que consta no material Solicitação de Serviços - Demandas Clínicas, no Confluence.
Abrir o chamado somente em casos de receitas brancas, que possam ser enviadas via SMS.
Atestados / Relatórios são solicitados através da macro solicitar atestado médico / solicitar relatório médico
Realizar a abertura do chamado via Zendesk;
Prazo de resolução: Cinco dias úteis.
6. Serviços oferecidos - HUB Paliativos
Os serviços oferecidos aos beneficiários carteirizados no HUB de Cuidados Paliativos são:
6.1 Aplicação de medicação em domicílio
Paciente com selo de cuidados paliativos:
Verificar se possuímos histórico de registro no Zendesk, por meio dos tickets;
Caso haja, dar a tratativa ao beneficiário conforme registro;
Fora do horário de funcionamento, o consultor de relacionamento acionará o supervisor de referência, para acionamento da equipe responsável pela administração domiciliar (assiste).
Atenção: No HUB de Cuidados Paliativos, não serão atendidos pedidos de médicos externos, ou prescrições de outras especialidades. Nestes casos, seguir fluxo abaixo:
Caso o beneficiário possua pedido externo, deverá ser realizada a análise de cobertura assistencial, independente do programa ou HUB em que o beneficiário esteja inserido;
Se o beneficiário possui um pedido interno, a tratativa será dada pelo respectivo setor a qual o beneficiário pertence. (EX: pedido de oncologista, a tratativa será dada através do fluxo do HUB da Onco / se for assiste, tratativa será data conforme fluxo do assiste).
Observação: medicações serão apenas realizadas por fluxo interno do monitoramento do cuidado paliativo.
6.2 Sinalização de falhas na implantação de medicações
DEMANDA NÍVEL 1 - CONSULTOR DE RELACIONAMENTO:
Em casos de falha de implantação de medicações verificar presença de tratativas no sistema Zendesk após, o consultor de relacionamento acionará o supervisor de referência, para acionamento da equipe responsável pela administração domiciliar (assiste).
Solicitar ao requisitante que aguarde o retorno do prestador de serviço.
DEMANDA NÍVEL 2 - ADMINISTRATIVO:
Realiza levantamento junto equipe assistencial do monitoramento sobre tratativa, assim com Logística do assiste sobre a tratativa.
DEMANDA NÍVEL 4 - MÉDICO: RENOVAR A RECEITA, SE PRECISO:
Avaliar a solicitação e efetuar a emissão de nova receita, quando preciso;
Se necessário consulta médica para a renovação, prosseguir com o atendimento remoto ou agendamento de consulta presencial.
6.3 Solicitação de atendimentos multidisciplinar (reabilitação/ fisioterapia/ psicologia/ fonoterapia)
DEMANDA NÍVEL 1 - CONSULTOR DE RELACIONAMENTO
Identificar a demanda: Agendamento ou renovação de serviço.
Paciente sem selo assiste, ou sem serviços assiste encaminhar ao centro de reabilitação seguir fluxo de agendamento conforme fluxo da reabilitação;
Pacientes que relatam serviços Assiste em andamento no domicílio - encaminhar para N2 Assiste.
6.4 Implantação e Manutenção de Cateter de PICC ou Port-A-Cath
Atenção: Tratativa exclusiva para pacientes da oncologia.
DEMANDA NÍVEL 1 - CONSULTOR DE RELACIONAMENTO: IDENTIFICAR A DEMANDA
Verificar se o paciente em seguimento com a oncologia: acionar HUB da oncologia
6.5 Reagendamento de aplicação de Medicações Quimioterápicas
Atenção: Tratativa exclusiva para pacientes da oncologia.
DEMANDA NÍVEL 1 - CONSULTOR DE RELACIONAMENTO: IDENTIFICAR A DEMANDA
Verificar se o paciente em seguimento com a oncologia: acionar HUB da oncologia abertura de chamado
6.6 Hemoterapia - Tipagem e transfusão
DEMANDA NÍVEL 1 - CONSULTOR DE RELACIONAMENTO: IDENTIFICAR A DEMANDA
Recepciona demanda e direciona para N2 do HUB de Oncologia.
DEMANDA NÍVEL 2 - CONSULTOR DE RELACIONAMENTO: IDENTIFICAR A DEMANDA
Para agendamento/solicitação de Tipagem Sanguínea para transfusão, seguir o fluxo praticado no HUB da Oncologia, ainda que o selo seja do HUB Cuidado Paliativo.
6.7 Solicitação de serviços assiste
Atenção: Tratativa exclusiva para pacientes do assiste.
DEMANDA NÍVEL 1 - CONSULTOR DE RELACIONAMENTO: IDENTIFICAR A DEMANDA
Verificar se o paciente em seguimento com o assiste:
Em caso de paciente com serviços assiste acionar setor do assiste.
Em caso de paciente sem serviços assiste – encaminhar para N3 realizar triagem
DEMANDA NÍVEL 3 – ENFERMAGEM: TRIAGEM DA DEMANDA
Averiguar a solicitação e seguir conforme protocolo do assiste quando a demanda for pertinente.
Acionar nível 4 (médico) para demandas ordem médicas ex: prescrição de serviços (ausência de pedido)
Caso o familiar entre em contato para informar sobre o óbito do beneficiário, devemos:
Acolher o familiar, prestando-lhe condolências pela perda;
Avisar imediatamente a sua supervisão!
Seguir o fluxo conforme consta no material Solicitação de declaração de óbito para falecimento em domicílio.