Tutoria de Atenção Primária à Saúde - APS
Tutoria de Atenção Primária à Saúde:
A carteirização para a Tutoria de Atenção Primária à saúde, dará suporte e atendimento ao beneficiário, referenciando-o a um médico tutor, que passa a exercer a sua governança clínica, acompanhando a sua jornada de saúde.
O que é a carteirização?
É fidelizar o atendimento de um paciente a uma governança clínica, que passa a estabelecer a linha de cuidados não urgente deste paciente, composta por consultores de relacionamento (N1), tutores de relacionamento (N2), enfermagem (N3) e médico tutor (N4).
Como irá funcionar?
A carteirização pode ser solicitada para os casos de pós alta hospitalar através dos enfermeiros integralistas via ticket, indicações de médicos tutores através de consultas ambulatoriais, e por meio de solicitação do VOC (Voz do Cliente) caso haja vínculos e critérios a serem analisados.
Uma equipe será responsável por selar estes pacientes, e o selo estará disponível nos sistemas cockpit e Zendesk conforme exemplificado:
Especialidades participantes:
Cardiologia, Clínica Médica, Generalista e Geriatria.
O beneficiário carteirizado pode agendar consultas com outro médico da especialidade referenciada?
Resposta: Caso o paciente solicite agendamento de uma especialidade correlacionada ao de sua tutoria, reforçar que ele é assistido pela equipe APS. Na indisponibilidade de agenda, indicar o número do WhatsApp (11 4949-3304) para que o beneficiário realize a solicitação. Se o beneficiário recusar o envio via WhatsApp, o consultor de relacionamento poderá realizar a abertura do ticket utilizando a macro Agendar consultas Médicas, e realizar o envio, com status #Enviar como novo, relatando o ocorrido e a necessidade da consulta, para que o tutor possa acompanhar o caso.
E se o beneficiário não quiser fazer parte da carteira?
Resposta: O consultor de atendimento deverá orientar o contato com o tutor de relacionamento, através do WhatsApp (11 4949-3304). Na impossibilidade de se comunicar via WhatsApp, abrir o ticket com a macro de Alta do Programa APS - SP relatando o ocorrido.
Tutor de Relacionamento:
Atendimento whatsapp.
Resposta aos tickets enviados pela central de atendimento.
Resposta aos tickets enviados pelo VOC: Sac, Ouvidoria e Mídias Sociais e demais canais de comunicação.
Tratativa aos e-mails enviados pelas unidades.
Entendimento das necessidades e direcionamento assertivo para os médicos tutores ou enfermagem.
Gerenciamento de retorno.
Inclusões vindas de alta hospitalar, e demais indicações.
Auxílio nas selagens e alta da tutoria por motivos administrativos.
O beneficiário poderá acionar o tutor de relacionamento através do WhatsApp (11) 4949-3304, de segunda a quinta, das 08h às 18h, e às sextas, das 8h às 17h.
Prazo para retorno: A primeira interação de resposta do tutor de relacionamento com o beneficiário se dará em até 1 hora útil. Havendo alguma intercorrência, que ultrapasse essa meta de atendimento, responderemos o mais breve possível. Fora do horário de funcionamento, o paciente tem a sua disposição o canal Central de Atendimento.
Enfermagem:
Entre outras atribuições, a equipe de enfermagem atuará na resolução de dúvidas clínicas, abertas por meio de tickets na ferramenta Zendesk, e dúvidas ou intercorrências que não envolvem um sinal clínico de urgência ou emergência.
Os casos de urgência e emergência deverão ser direcionados ao pronto atendimento mais próximo da residência do beneficiário.
Dúvida / Intercorrências Clínicas:
Que não envolvem um sinal clínico de urgência ou emergência o prazo de resolução é de 48 horas úteis.
O horário de atendimento da equipe de enfermagem é de segunda a sábado, das 7h às 20h.
Fora do horário de funcionamento, o beneficiário poderá aguardar o retorno da equipe de enfermagem dentro do horário de funcionamento do serviço. Caso o beneficiário relate sinais, sintomas com padrão de urgência ou emergência, deverá ser direcionado ao pronto atendimento mais próximo de sua residência.
Urgência / Emergência:
É uma queixa clínica que envolve sinais e sintomas agudos, para os quais o beneficiário necessita de assistência imediata. Exemplos:
Suspeita de COVID;
Sangramento ativo (sem interrupção);
Convulsão;
Queda;
Febre alta;
Ausência de respiração, beneficiário inconsciente / desmaio;
Pressão alta (acima de 16×9), ou muito baixa (abaixo de 9x6);
Dificuldade de fala súbita ou língua enrolada;
Glicemia alta (acima de 300) ou baixa (abaixo de 60);
Mais de 12 horas sem urinar;
Dor intensa.
Nestes casos, não devemos abrir o chamado para a equipe de enfermagem da APS. O beneficiário deve ser direcionado ao Pronto Atendimento mais próximo de sua residência.
Demandas Clínicas - Carteira APS (Para Médicos Tutores)
Demandas clínicas é um serviço de solicitações de demandas médicas.
Serviços são oferecidos?
Análise de resultados de exames;
Pedidos de exames;
Atestados / Relatórios;
Formulário de Alto Custo;
Receitas.
ATENÇÃO: Para as solicitações acima, é necessário que o paciente tenha tido acompanhamento médico nos últimos 6 meses.
Análise de resultado de exame
Abrimos esta solicitação para análise do seu médico tutor, ao certificar que o beneficiário está com o resultado de seus exames disponíveis em sistema ou anexados. Utilizamos a macro Demandas Clínica:: Analisar resultado de exame. Confirmar tel. para contato, prazo de 5 dias úteis.
Se acontecer do beneficiário se negar a abrir a solicitação de demanda clínica, orientar que ele acione o tutor de relacionamento através do WhatsApp (11 4949-3304).
Receitas
Receita branca
A solicitação de receitas é feita por abertura de ticket, através da Macro Demandas Clínicas::Solicitar Receitas.
Informar no ticket o contato com DDD para recebimento via SMS e o prazo de resolução é de 5 dias úteis.
Receita Amarela ou Azul
Não devemos abrir chamado! A solicitação deverá ser feita presencialmente nas unidades, Clique abaixo e confira o fluxo:
Solicitação de Demandas Clínicas
Formulários de alto custo
Em caso de reclamação, devemos seguir o fluxo de reclamações deste material.
A solicitação de formulários é feita por abertura de ticket, através da Macro Demandas Clínicas::Formulário de Alto Custo
Reclamações, Sugestões e Elogios
As reclamações e demais manifestações do cliente (elogios e sugestões) devem ser abertos conforme assunto, nas macros:
Reclamar:
Sugerir:
Elogiar:
Agendar Consulta
As especialidades abaixo são consideradas intermitentes, ou seja, não há atuação/interferência da tutoria de cuidados no tratamento, dessa forma, devemos seguir o mesmo fluxo de beneficiários não carteirizados (realizar o agendamento ou indicação de credenciado e em caso de serviço fora do prazo, primeiramente indicar o número do WhatsApp (11 4949-3304), na indisponibilidade efetuar a abertura de reclamação).
Especialidades intermitentes:
ALERGIA E IMUNOLOGIA;
BUCOMAXILOFACIAL;
CIRURGIA PLÁSTICA;
COLOPROCTOLOGIA;
DERMATOLOGIA;
ESPECIALIDADES DO NÚCLEO DE REABILITAÇÃO;
FISIATRIA;
GINECOLOGIA;
INFECTOLOGIA;
MASTOLOGIA;
NEFROLOGIA;
NEUROCIRURGIA;
OFTALMOLOGIA;
ORTOPEDIA;
OTORRINOLARINGOLOGIA;
UROLOGIA;
VASCULAR.
Para as demais especialidades, seguir com a abertura de ticket conforme modelo e discurso abaixo:
“O Senhor(a) faz parte de uma tutoria que coordena seu cuidado.
O Sr (a) pode entrar em contato com o tutor de relacionamento através do WhatsApp (11) 4949-3304, o prazo para interação é de até 01 hora, dentro do horário de funcionamento”, e havendo alguma intercorrência, atenderemos assim que possível.
Caso o beneficiário não aceite, argumente referente a importância de seguir a linha de cuidados e acione a supervisão caso necessite de mais auxílio. Na indisponibilidade do recurso whatsapp ou recusa, abrir a seguinte macro:
Agendar::Agendar Consultas Médicas
Descrever na observação informações importantes para a solicitação do agendamento:
Possui encaminhamento?
Primeira vez ou retorno? Se for retorno, qual é a data de retorno solicitada?
Qual o motivo da solicitação? (Dependendo do motivo, pode-se ofertar a possibilidade de abertura de demanda clínica).
Descreva brevemente a necessidade do beneficiário para a consulta.
Já realizou os exames solicitados? (nos casos que houver).
Não esquecer de realizar a abertura do ticket “NOVO” e informar o prazo de até 05 dias úteis para retorno.
Agendar Consulta Urgente
Caso haja situações em que o beneficiário relatar que o agendamento deve ser de urgência, sondar a existência de pedido médico ou encaminhamento constando a informação.
Para esses casos, abrir o ticket no zendesk “agendar consultas urgentes” e orientar referente o retorno do ticket em até 24 horas úteis:
Caso o beneficiário não possua o pedido médico relatando a urgência, devemos seguir com o fluxo de agendamento de consultas, ou orientar o Pronto Atendimento.
Atenção: Descrever na observação do ticket o protocolo ou local e que o encaminhamento está anexado.
Adendos às solicitações da Tutoria APS
Conferir se o beneficiário está carteirizado na tutoria APS.
Conferir as macros e tabulações existentes no Zendesk: Macros e tabulações - Processos Corporativos.
Efetuar o registro com as informações pertinentes à solicitação do beneficiário.
Caso seja necessário a tratativa da reclamação (abertura como “não resolvido”), enviar o ticket com status “NOVO”. Caso seja um registro apenas para conhecimento interno enviar o ticket com status “Resolvido”
O prazo para tratativa da reclamação permanece de até 05 dias úteis.
Descrever toda oferta nos tickets direcionados, e o que foi argumentado entre as partes.
Após a abertura do ticket, devemos reforçar com o beneficiário o WhatsApp para contato com o Tutor de Relacionamento através do número: (11) 4949-3304 - com o prazo de interação de até 01 hora (dentro do horário de funcionamento: das 08:00 às 18:00 de segunda a quinta e de 08:00 às 17:00 de sexta-feira, o atendimento WhatsApp não funciona no fim de semana). Havendo intercorrências o prazo de interação pode ultrapassar a meta de 1h e o paciente será atendido assim que possível.
Certificar que o beneficiário possui encaminhamento para as solicitações de agendamentos de consultas.
Realizar análise sistêmica para entender a solicitação do beneficiário(cockpit, indicação, zendesk)
10.Argumentação: prazos, área de abrangência do plano, solicitação de agendamento com profissional de preferência (garantimos a especialidade).
11.Solicitação de encaixe: APS não realiza Encaixes/Antecipação de consultas,exceto com solicitação médica em sistema.
Atenção:
Na abertura da reclamação deve-se iniciar colocando a macro “Reclamar” e ela direcionará de forma automática para a carteira correta.
Não devemos inserir o 'atribuído' de forma manual, o sistema zendesk reconhece a carteirização do beneficiário e direciona o ticket ao setor responsável de forma automática.
Elaboração: Thiago Sepulveda Silvestre