Tutoria de Atenção Primária à Saúde -Corporate
Descrição
Como estratégia operacional da Operadora, nossos beneficiários serão divididos em cinco grandes grupos dentre eles o Corporate que é a atenção exclusiva ao colaborador; carteirizados de acordo com o seu perfil de atendimento. O objetivo deste modelo é proporcionar a coordenação do cuidado do paciente, nos níveis: Operacional, Tático e Estratégico.
São eles:
APS - Tutoria de Atenção Primária à Saúde/Corporate(Atenção do colaborador);
Cuidados Paliativos;
Assiste;
Oncologia;
Pacientes crônicos.
O que é a carteirização?
Carteirização é fidelizar o atendimento de um paciente a uma governança clínica, que passa a estabelecer a linha de cuidados deste paciente.
Desta forma, o colaborador passa a receber toda a assistência necessária por meio deste profissional e sua equipe, composta também por tutores de relacionamento, enfermagem e equipe multidisciplinar.
Tutoria de Atenção Primária à saúde/Corporate
Iniciamos a carteirização para a Tutoria de Atenção Primária à saúde Corporate , que dará suporte e atendimento ao colaborador , caracterizando-o a um médico tutor de referência, que passa a exercer a sua governança clínica, acompanhando a sua jornada de saúde.
Como irá funcionar?
Todos os colaboradores da Prevent Senior estarão sendo carteirizados e colocados na tutoria do Corporate.
Uma equipe será responsável por selar estes pacientes, e o selo estará disponível nos sistemas cockpit e Zendesk conforme exemplificado:
A captação é feita a partir do momento que o colaborador passa a fazer parte do plano Corporate 1001
Apartamento (plano titular).Onde a equipe administrativa realiza a inclusão na tutoria.
Caso necessite de auxílio, o colaborador poderá entrar em contato com a central de atendimento, e os consultores prestarão o suporte e farão o direcionamento de acordo com a necessidade do colaborador para o Tutor de relacionamento.
Médicos participantes:
A carteirização da APS Corporate é composta por 2 médicos generalistas que atendem toda e qualquer demanda dos colaboradores ,minimizando tempo de espera e dispensando a necessidade de consultas com outras equipes e especialidades.
O colaborador carteirizado no Corporate pode agendar consultas em outras especialidades normalmente?
Resposta: Sim. A equipe do programa fará o monitoramento dos agendamentos, a fim de entender se a necessidade do paciente pode ser suprida pelo médico tutor.Caso seja uma demanda específica ele será atendido pela especialidade.
O colaborador pode agendar consulta com outro médico da mesma especialidade da sua tutoria, mas que não seja o seu tutor?
Resposta: Não. A proposta do Corporate é estabelecer um ponto de contato para o colaborador. Desta forma, a sua consulta deverá ser priorizada com o seu médico de referência.
Os agendamentos das consultas com o médico tutor serão realizados pelo tutor do relacionamento. O consultor de atendimento poderá fornecer o número do WhatsApp para que o colaborador realize a solicitação. Caso o colaborador recuse o envio via WhatsApp, o consultor de relacionamento poderá realizar a abertura do ticket utilizando a macro Agendar consultas Médicas, e realizar o envio, com status #Enviar como novo, relatando o ocorrido, para que o tutor possa acompanhar o caso.
Como proceder se o paciente quiser agendar com outro médico da mesma especialidade da sua tutoria, que não seja o seu próprio tutor, mas ainda assim queira permanecer carteirizado?
Resposta: Devemos abrir um ticket para o Tutor de relacionamento, utilizando a macro Agendar consultas Médicas, relatando o ocorrido, para que o tutor possa acompanhar o caso.
Tutor de relacionamento (gerente):
O tutor de relacionamento atuará na administração e direcionamento dos beneficiários, fará o controle de absenteísmo, atuará nas demandas solicitadas via Zendesk e WhatsApp, conformidade de consultas, para que o paciente esteja em consulta com os exames prontos, entre outras atribuições.
O colaborador poderá acionar o tutor de relacionamento através do WhatsApp 114949-3304, de segunda a quinta, das 08h às 18h, e às sextas, das 8h às 17h.
Prazo para retorno: A primeira interação de resposta do tutor de relacionamento com o beneficiário se dará em até 1 hora útil após o envio da mensagem via WhatsApp.
Fora do horário de funcionamento, o consultor de relacionamento da central de atendimento poderá recepcionar as demandas e solucioná-las, de acordo com a necessidade do beneficiário. Caso prefira, o beneficiário também poderá aguardar o retorno do seu tutor de relacionamento dentro do horário de funcionamento do serviço.
Enfermagem:
Entre outras atribuições, a equipe de enfermagem atuará na resolução de dúvidas clínicas, abertas por meio de tickets na ferramenta Zendesk.
Os casos de urgência e emergência deverão ser direcionados ao pronto atendimento mais próximo da residência do colaborador.
Dúvida Clínica:
Dúvida que pode surgir após o atendimento médico, que não envolve um sinal clínico de urgência ou emergência. Exemplos:
Posso tomar os dois medicamentos juntos?
Posso fazer atividades físicas?
Posso dirigir durante o tratamento? Entre outros.
Prazo de resolução: 24 horas úteis.
O horário de atendimento da equipe de enfermagem é de segunda a sexta , das 7h às 17h.
Fora do horário de funcionamento, o beneficiário poderá aguardar o retorno da equipe de enfermagem dentro do horário de funcionamento do serviço. Caso o beneficiário relate sinais, sintomas, urgência ou emergência, deverá ser direcionado para o pronto atendimento mais próximo de sua residência.
Urgência / Emergência:
É uma queixa clínica que envolve sinais e sintomas agudos, para os quais o colaborador necessita de assistência imediata. Exemplos:
Suspeita de COVID;
Sangramento ativo (sem interrupção);
Convulsão;
Queda;
Febre alta;
Ausência de respiração, beneficiário inconsciente / desmaio;
Pressão alta (acima de 16×9), ou muito baixa (abaixo de 9x6);
Dificuldade de fala súbita ou língua enrolada;
Glicemia alta (acima de 300) ou baixa (abaixo de 60);
Mais de 12 horas sem urinar;
Dor intensa.
Nestes casos, não devemos abrir o chamado para a equipe de enfermagem da APS/Corporate. O colaborador deve ser direcionado ao Pronto Atendimento mais próximo de sua residência.
Demandas clínicas - Carteira APS Corporate
Demandas clínicas é um serviço de solicitação de demandas médicas para a equipe técnica. As solicitações serão direcionadas a equipe da retaguarda.
Quais serviços são oferecidos?
Análise de resultados de exames;
Pedidos de exames;
Atestados / Relatórios;
Formulário de Alto Custo;
Receitas;
As dúvidas clínicas serão tratadas por meio de chamado direcionado à enfermagem!
Análise de resultado de exame
Abrimos esta solicitação quando o colaborador está com seus exames já feitos e deseja saber o resultado obtido através da análise de um médico:
No entanto, haverá a necessidade de analisar alguns detalhes:
Se o colaborador realizou os exames em uma rede credenciada, devemos solicitar que ele nos envie os resultados pelo APP ou pelo Portal do Beneficiário. Após o envio, poderemos abrir o chamado. Com isso, a equipe médica fará a análise dos exames;
Se já tiver passado com o médico da Tutoria, devemos abrir o ticket via Zendesk solicitando a análise dos exames, utilizando a macro Demandas Clínica
Se acontecer do colaborador se negar a agendar uma consulta com seu tutor médico, poderemos abrir o ticket via Zendesk, utilizando a macro Demandas Clínicas, deixando bem claro ao beneficiário que ele está sujeito a agendamento de consulta conforme conduta da equipe técnica.
Receitas:
Receita branca:
Abertura somente para recebimento de receita via sms.
Prazo de resolução: 5 dias úteis!
Receita Amarela ou Azul:
Entrar em contato via email ou mensagem whatsapp que será encaminhado ao médico via ticket Zendesk .Ele atenderá a demanda e o colaborador receberá a receita em unidade estabelecida .
Formulários de alto custo:
Devemos seguir conforme o fluxo geral, que consta em Solicitação de Serviços - Demandas clínicas.
Em caso de reclamação, devemos seguir o fluxo de reclamações constantes neste material.
A solicitação de demandas clínicas será feita por meio do Sistema Zendesk, através da Macro Demandas Clínicas:
Reclamações:
Caso o colaborador deseje formalizar a reclamação, devemos:
Abrir a reclamação dentro do assunto desejado por meio do cockpit ou do zendesk, conforme consta no material "macros e tabulações Zendesk". Neste caso, não será necessário atribuir ao programa de pacientes crônicos, pois o acompanhamento da demanda se dará pelo próprio setor;
Em seguida, abrir a reclamação utilizando a macro Reclamar, selecionando o assunto desejado, realizar o envio, com status #Enviar como novo; desta forma, o tutor de relacionamento do programa poderá acompanhar a resolução do processo. Caso o assunto esteja sendo tratado via cockpit, a abertura não será necessária.
Agendar Consulta
A partir de 24/11 devemos realizar a abertura de chamado no zendesk para os beneficiários que fazem parte da tutoria CRÔNICOS e APS que solicitaram o agendamento de consulta independente da especialidade.
Devemos utilizar o discurso:
“O Senhor(a) faz parte de um programa específico e conta com um médico de referência e uma equipe de saúde para gerenciar as suas necessidades de saúde, com o intuito de atender a sua demanda da melhor forma possível, irei direcioná-la para o tutor de relacionamento, este profissional irá entrar em contato em até 05 dias úteis para dar continuidade na sua demanda”.
Atenção:
Antes de realizar a abertura, confirme se o colaborador está carteirizado no sistema, pois caso ele não esteja devemos acionar a supervisão para melhor direcionamento.
Exemplo de colaborador carteirizado:
Utilizar a macro no zendesk:
Agendar: Agendar Consultas Médicas
Descrever na observação informações importantes para a solicitação do agendamento:
Possui encaminhamento?
Primeira vez ou retorno? Se for retorno, qual é a data de retorno solicitada?
Qual o motivo da solicitação? (Dependendo do motivo, pode-se ofertar a possibilidade de abertura de demanda clínica).
Descreva brevemente a necessidade do beneficiário para a consulta.
Já realizou os exames solicitados? (nos casos que houver).
Não esquecer de realizar a abertura do ticket “NOVO” e informar o prazo de até 05 dias úteis para retorno.