Ortopedia e Traumatologia
Agendamento de consultas - especialidade de Ortopedia e Traumatologia
Especialidade: Ortopedia e Traumatologia - Ortopedia e Traumatologia
Subespecialidades:
Ortopedia e Traumatologia - Trauma Ortopédico
Ortopedia e Traumatologia - Cirurgia de Joelho - Pós Operatório
Ortopedia e Traumatologia - Ortopedia Pé E Tornozelo
Ortopedia e Traumatologia - Cirurgia De Quadril - Pós Operatório
Ortopedia e Traumatologia - Cirurgia Pé e Tornozelo - Pós Operatório
Ortopedia e Traumatologia - Cirurgia Ombro E Cotovelo - Pós Operatório
Ortopedia e Traumatologia - Ortopedia Tumor Osseo
Ortopedia e Traumatologia - Ortopedia Joelho
Ortopedia e Traumatologia - Ortopedia Quadril
Ortopedia e Traumatologia - Ortopedia Ombro
Ortopedia e Traumatologia - Ortopedia Pediátrica
Ortopedia e Traumatologia - Cirurgia Fixador Externo
Ortopedia e Traumatologia - Ortopedia do Esporte
Ortopedia e Traumatologia - Pós Operatório Cirurgia Joelho
Ortopedia e Traumatologia - Pós Operatório Cirurgia Quadril
Ortopedia e Traumatologia - Joelho
Ortopedia e Traumatologia - Quadril
Prazo ANS: Para o agendamento na especialidade de Ortopedia e Traumatologia, devemos ofertar a 1ª consulta sempre na rede própria, em até 14 dias úteis, na modalidade presencial.
Abrangência do Fluxo: Este fluxo não contempla pacientes internados, beneficiários residentes no Litoral, Rio de Janeiro e beneficiários carteirizados na Pediatria
Especialidade faz parte do Agility? Sim
Índice:
Primeira Consulta
Consulta de Retorno
Demandas Clínicas
Dúvidas / Intercorrências Clínicas
Análise de Resultados de Exames
Receita
Relatório Médico
Formulário de Alto Custo
Renovação de Pedido Médico
Consulta com Brevidade - Dúvidas e Intercorrências Clínicas
Consulta de Emergência / Indicação de Pronto Socorro
Triagem inicial obrigatória para agendamento de consultas:
A triagem inicia-se avaliando se trata-se de Primeira Consulta e Retorno:
Primeira Consulta: A primeira vez que o beneficiário(a) realiza o atendimento na especialidade.
Retorno: Sempre que há uma indicação médica para que ocorra o retorno na especialidade (Essa data indicada pode estar em sistema); ou quando o beneficiário(a) solicita espontaneamente um agendamento com uma especialidade da qual já realizou atendimento.
1. Primeira Consulta
Antes de mais nada, entenda a necessidade do beneficiário:
Sondagem: Compreender a necessidade do beneficiário(a)
Script: “Sr. (a), para melhor direcionamento, pode me informar o motivo pelo qual deseja uma consulta nesta especialidade?”
Atenção: Não é necessário ter encaminhamento para agendar a primeira consulta na especialidade de Ortopedia. Nesses casos, faça uma sondagem para entender a necessidade do beneficiário e, se necessário, ofereça os horários disponíveis para atendimento através do sistema de Indicação.
Como proceder?
O que fazer quando o beneficiário não aceitar o prazo ofertado e/ou não localizar agenda disponível?
O colaborador deverá acionar a equipe técnica através da abertura de um ticket no sistema Zendesk.
Script: “Sr.(a), para um melhor direcionamento e acompanhamento, o agendamento na especialidade solicitada será realizado através de uma equipe técnica. Vou realizar a solicitação, e o setor retornará o contato em até 5 dias úteis”.
Abrir o ticket no sistema Zendesk, conforme abaixo:
Macro: “Agendar Consultas Médicas”
Categoria - Agendamento: Agendar
Tipo de Agendamento: Consultas
Tipo de Consulta: Médica
Qual a especialidade: Ortopedia e Traumatologia
Tipo de Frequência da Consulta: 1ª vez
Status do Agendamento: Encaminhado ao Setor Responsável
Motivo do Encaminhamento: Agenda Fora do prazo
Status: Novo
Prazo para tratativa: Em até 5 dias úteis.
2. Consulta de Retorno
Para um melhor direcionamento, os colaboradores deverão agendar a consulta de retorno apenas quando a solicitação estiver programada no sistema de Indicação.
Script: Sr. (a), para melhor direcionamento, pode me informar o motivo pelo qual deseja uma consulta de retorno nesta especialidade?
Sondagem e direcionamento: Compreenda a necessidade do beneficiário(a) e veja se é possível a resolução por meio da abertura de uma Demanda Clínica para atuação da equipe técnica.
3. Demandas Clínicas
É um serviço de solicitação de demandas médicas que proporciona maior agilidade e resolutividade às necessidades do beneficiário(a), sem a necessidade da consulta de retorno presencial ou telessaúde.
Atenção:
Não é possível solicitar a renovação da guia para realização de fisioterapia, reabilitação e acupuntura. Clique aqui para orientar conforme o fluxo Fisioterapias.
Na solicitação de análise de resultados de exames, somente abra o ticket após confirmar a realização de todos os exames solicitados e que todos os resultados já constem no sistema.
Serviços atendidos através da Demanda Clínica:
Dúvidas / Intercorrências Clínicas
Análise de Resultados de Exames
Receita
Relatório Médico
Formulário de Alto Custo
Renovação de Pedido Médico
Exemplos de Dúvidas / Intercorrências em Ortopedia e Traumatologia
Dor
Medicamento: Dosagem
Como fazer a solicitação no sistema Zendesk:
Macro: “Solicitar Receita”
Tipo de Demanda Clínica: Solicitar Receita
Qual a especialidade: Ortopedia e Traumatologia
É Receita Oncológica? Sim ou Não
Nome do Profissional (Novo): Médico Emissor
É 2ª via? Sim ou Não
Envio digital ou físico?
Paciente passou em alguma consulta nos últimos 7 dias?
Status: Novo
Prazo para tratativa: Em até 5 dias úteis
Importante:
É obrigatório sondar e inserir no registro as informações do médico e especialidade para abertura da solicitação de demandas clínicas.
Atenção: Se a necessidade do beneficiário(a) não estiver relacionada a um dos serviços de Demandas Clínicas, continue com o atendimento e prossiga conforme as instruções abaixo:
A solicitação do retorno programado é para atendimento na rede própria?
Sim, o beneficiário tem uma solicitação de retorno programada no sistema de Indicação para atendimento na rede própria.
Neste caso, acesse o sistema de Indicação e oferte a agenda disponível:
A solicitação do retorno programado é para atendimento na rede credenciada?
Sim, o beneficiário tem uma solicitação de retorno programada para atendimento na rede credenciada.
Neste caso, acesse o Portal do Credenciamento - Central de Atendimento:
O que fazer quando o beneficiário solicita retorno espontaneamente ou não foi possível localizar agenda disponível no sistema de Indicação para o retorno programado?
Neste caso, prossiga com o atendimento utilizando o script abaixo:
Script: “Sr.(a), para um melhor direcionamento e acompanhamento, o agendamento na especialidade solicitada será realizado através de uma equipe técnica especializada na sua necessidade. Vou realizar a solicitação, e o setor retornará o contato em até 5 dias úteis”.
Como fazer a solicitação no sistema Zendesk:
Macro: “Agendar Consultas Médicas”
Categoria - Agendamento: Agendar
Tipo de Agendamento: Consultas
Tipo de Consulta: Médica
Qual a especialidade: Ortopedia e Traumatologia
Paciente possui encaminhamento?: Sim/Não (selecione a opção correta)
Tipo de Frequência da Consulta: Consulta de retorno
Status do Agendamento: Encaminhado ao Setor Responsável
Motivo do Encaminhamento: Agenda Restrita
Status: Novo
Prazo para tratativa: Em até 5 dias úteis.
4. Consulta com Brevidade / Dúvidas e Intercorrências Clínicas
Considere "Consulta com Brevidade" quando o beneficiário(a) solicitar espontaneamente a consulta, antes do retorno indicado pelo médico, ou possuir algum encaminhamento com a prescrição (Exemplo: Solicitação do médico de P.S).
Nestes casos, oferte o retorno da equipe técnica, através da abertura de Dúvidas/Intercorrências Clínicas.
Como fazer a solicitação no sistema Zendesk:
Atenção: No registro, descreva detalhadamente a necessidade do beneficiário(a), para que o setor responsável possa seguir com a tratativa. O preenchimento da especialidade é obrigatório, pois é o que garante a atuação da equipe técnica.
Como fazer a solicitação:
Macro: “Intercorrência Clínica”
Tipo de Demanda Clínica: Dúvidas/Intercorrências Clínicas
Qual a especialidade: Ortopedia e Traumatologia
Paciente apresenta algum dos sintomas abaixo?
Paciente passou em alguma consulta nos últimos 7 dias? Sim/Não (selecione a opção correta)
Status: Novo
Prazo para tratativa: Em até 48 horas úteis
Atenção: Caso o beneficiário(a) não aceite a tratativa através do ticket de Demandas Clínicas, siga o atendimento e realize o agendamento conforme o fluxo "Como Agendar Consultas".
Clique aqui para encontrar o fluxo "Como Agendar Consultas".
5. Consulta de Emergência / Indicação de Pronto Atendimento
Considere "Consulta de Emergência" quando o beneficiário(a) alegar situações que envolvem a possibilidade de risco iminente à vida ou que resultem em significativo desconforto para o paciente.
Atenção: Neste caso, indique a unidade de pronto atendimento mais próxima ao beneficiário(a).
Clique aqui para encontrar a unidade mais próxima.
Exemplo de sintomas que indicam uma situação de emergência:
Trauma recente, menos de 30 dias.
Importante: Você sabe o que é trauma?
Traumas são lesões causadas por acidentes e podem variar desde incidentes cotidianos, como acidentes domésticos e quedas leves, até situações mais graves, como acidentes de trânsito, quedas de grandes alturas ou lesões resultantes de esportes de alto rendimento.
Elaboração: Clarissa Mirela Mozart da Silva