Como proceder para cancelar planos individuais
Como Proceder
a) Acesse o ícone CRM no PortalWeb e selecione “dados do beneficiário”;
b) Digite a matrícula do beneficiário, em seguida vá em “dados contratuais” e selecione “Cancelar Plano”;
c) Após selecionar "cancelar o plano", será necessário o preenchimento do motivo do cancelamento.
Antes de prosseguir com o cancelamento, devemos questionar o motivo e em caso de insatisfação ou motivos pessoais devemos sondar e tentar reverter o cancelamento com a oferta de uma solução.
Lembre-se, muitos cancelamentos por insatisfação podem ser revertidos simplesmente atendendo a uma demanda que anteriormente deixou de ser disponibilizada ao nosso beneficiário.
d) Depois de selecionado o motivo deverá clicar no Termo de Consentimento de Cancelamento, para ter acesso ao trecho da Normativa - RN - Resolução Normativa 412/2016.
E caso de duvida sobre algum trecho da Normativa acessar o link abaixo;
Após a leitura da normativa assinalar em concordar com o termo de consentimento de cancelamento;
e) Em seguida, deverá ser preenchido algumas informações adicionais e de reembolso:
Atenção: ao selecionar o motivo de cancelamento não devemos utilizar a opção “POR FALTA DE PAGAMENTO” e “NOTIFICADO” pois são motivos que competem a outro setor.
f) Em reembolso, é necessário que o beneficiário escolha por onde irá ser reembolsado. Preencher os dados conforme escolha do beneficiário;
Atenção! Para dar andamento a solicitação de reembolso é necessário abrir o chamado conforme o fluxo de Reembolso de Parcelas.
g) Ao clicar em finalizar, confirmar o cancelamento. Após confirmação do cancelamento preencher com o endereço de e-mail para envio das informações de cancelamento.
h) Após o cancelamento concluído, o status do beneficiário aparecerá como “Inativo”.
Orientar que em até 5 dias úteis será enviada a carta de cancelamento do plano Informar o número do protocolo referente ao cancelamento do plano.
ATENÇÃO
Para os cancelamentos dos Planos 89 e Alpha FM se atentar às nomenclaturas dos planos e empresas, conforme exemplificado. O cancelamento é efetuado conforme explicado acima, via sistema.
Importante: Ao efetuar o registro ou abrir chamados preencher todos os campos da observação, principalmente o motivo do cancelamento.
Cancelamento por Desistência
A solicitação do cancelamento tem que ocorrer no período de 7 dias corridos, após a adesão do plano. Abrir o chamado conforme exemplificado:
Prazo para a tratativa: até 5 dias úteis
O departamento responsável entrará em contato com beneficiário ou responsável pelo plano para averiguar as informações bancárias e efetuar o depósito do reembolso do valor pago. O prazo para o recebimento do reembolso ocorre em até 10 dias úteis.
ATENÇÃO: Em nenhuma hipótese deverá ser informado o valor do reembolso. Caso haja algum questionamento por parte do cliente, informar que o setor responsável entrará em contato para esclarecer todas as dúvidas.
Neste caso também será necessário, informar sobre a Normativa de cancelamento - Resolução Normativa 412/2016.
Cancelamento Por Insatisfação
Verificar a possibilidade de reverter a insatisfação com a oferta de uma solução, mas se não for possível ou o cliente negar, prosseguir com o a abertura de chamado para cancelamento.
Efetuar o registro, mencionando o motivo da insatisfação:
( ) Prefere Não Especificar
( ) Atendimento em rede própria- ( ) Hospitais ( ) Núcleos de Medicina Avançada ( ) Prevent Senior Diagnósticos
( ) Atendimento Rede Credenciada - Local:__________________
( ) Dificuldade de Agendamento - ( ) Consultas ( ) Exames
( ) Serviço Prestado - ( ) Central ( ) Ouvidoria ( ) Atendimento Presencial ( ) Credenciamento/Descredenciamento
Prazo para a tratativa: até 5 dias úteis.
Cancelamento por Motivos Financeiros
Verificar se o cancelamento é devido o reajuste anual e argumentar sobre o percentual aplicado pela ANS.
Para insatisfações sobre a mensalidade, averiguar a possibilidade de migração do plano ou alteração de acomodação. Se o beneficiário aceitar uma das opções, abrir chamado para o setor responsável.
Abrir chamado utilizando a categoria exemplificada abaixo e optar pelo motivo do cancelamento:
Prazo para a tratativa: até 5 dias úteis
ATENÇÃO: É importante informar aos beneficiários que possuem planos antigos, que a alteração é irreversível, sendo possível realizar futuramente, upgrade e downgrade dos planos comercializados.